医院投诉协调制度.ppt

医院投诉协调制度2023-11-01

contents目录引言投诉处理流程协调机制制度保障实践案例分析总结与展望

01引言

背景介绍在医院中，由于医疗服务的特点和复杂度，投诉事件的发生频率相对较高。为了更好地处理和解决这些投诉，提高患者满意度和医院服务质量，建立一套完善的医院投诉协调制度至关重要。随着社会的发展和人们法律意识的提高，越来越多的患者开始通过投诉来维护自己的权益。

目的和意义意义有利于保护患者的合法权益，维护医院声誉和形象。对于构建和谐医患关系，促进医疗卫生事业的发展具有重要意义。有助于提高医院内部管理效率和服务质量，增强医院的综合竞争力。目的：通过建立有效的投诉协调制度，及时、公正、透明地处理患者投诉，提高患者满意度和医疗服务质量。

定义医院投诉协调制度是指对受理、处理、反馈患者投诉的制度、流程和机制的总称。范围本制度适用于各级各类医院，包括公立医院、私立医院以及其他医疗机构。定义和范围

02投诉处理流程

医院设立专门的投诉接待部门，负责接待和处理患者的投诉。患者可以通过电话、邮件、现场等方式进行投诉。投诉受理接受投诉投诉接待部门应对患者的投诉进行详细记录，包括投诉内容、投诉时间、投诉方式等。记录投诉投诉接待部门应对患者的投诉进行初步调查，了解基本情况，判断是否需要进一步处理。初步调查

根据初步调查结果，成立由相关科室人员组成的调查组，对投诉内容进行深入调查。成立调查组收集证据分析原因调查组应收集与投诉相关的证据，包括文字资料、音频、视频等。调查组应对投诉原因进行分析，找出问题的根源。03投诉调查0201

根据调查结果，制定具体的解决方案，包括纠正措施、赔偿方式等。制定解决方案与患者进行沟通，解释解决方案，听取患者的意见和建议。与患者沟通按照制定的解决方案，实施纠正措施，并对相关责任人进行处理。实施解决方案投诉处理

持续改进根据投诉处理情况，对医院的管理和服务进行持续改进，提高医疗服务质量。反馈结果将处理结果向患者进行反馈，包括解决方案的实施情况、患者的满意度等。定期总结定期对投诉处理情况进行总结，分析存在的问题和不足，提出改进措施，不断完善医院投诉协调制度。投诉反馈

03协调机制

内部协调制定投诉处理流程医院应制定详细的投诉处理流程，包括接收、登记、调查、处理、反馈等环节，确保投诉处理高效、规范。建立内部沟通机制医院应建立内部沟通机制，鼓励员工之间的信息共享和协作，确保投诉处理过程中的信息畅通。建立投诉处理小组医院应设立专门的投诉处理小组，由医疗管理人员、医护人员和客服人员组成，负责处理和解决患者投诉。

医院应积极与患者沟通协商，寻求解决方案，确保双方利益得到最大化的保障。与患者沟通协商医院应与相关部门如卫生行政部门、行业协会等建立合作关系，共同处理投诉问题。与相关部门合作医院应公开透明处理投诉，及时向患者反馈处理结果，增强患者对医院的信任度。公开透明处理外部协调

1跨部门协调23医院应设立跨部门协调小组，由不同科室、部门的负责人组成，负责协调处理跨部门的投诉问题。设立跨部门协调小组医院应定期召开协调会议，讨论跨部门的投诉问题，寻求解决方案，确保医院整体运营的稳定性和高效性。定期召开协调会议医院应加强跨部门沟通协作，打破信息壁垒，提高工作效率，确保投诉问题得到及时有效的解决。加强跨部门沟通协作

04制度保障

确保投诉人的个人信息和投诉内容得到严格保密，不向无关人员泄露。保护投诉人隐私与投诉人签订保密协议，明确告知投诉内容将予以保密，并要求投诉人配合遵守协议。保密协议保密制度

投诉处理流程建立规范的投诉处理流程，确保投诉能够在最短时间内得到妥善处理。责任追究对于未能妥善处理或故意拖延处理投诉的情况，追究相关责任人的责任。责任追究制度

VS定期组织针对投诉协调工作的培训，提高工作人员对投诉协调工作的理解和处理能力。教育加强员工职业道德教育，强调以服务为导向，提高员工对投诉处理的重视程度。培训培训和教育制度

05实践案例分析

投诉协调实例一投诉人：张先生处理过程：医院投诉部门接到投诉后，立即联系张先生了解情况，并针对其疑问组织相关科室进行会诊，同时对医生进行了约谈和培训。投诉内容：张先生因对医生的诊断结果存在疑虑，多次向医生提出疑问，但未得到满意的解答，因此向医院投诉部门投诉。处理结果：经过沟通和协调，张先生最终接受了医生的诊断结果，并对医院的处理方式表示满意。

投诉人：李女士处理过程：医院投诉部门接到投诉后，组织专门人员对李女士反映的问题进行调查，并针对调查结果对相关科室进行了整改和提升。处理结果：经过整改和提升，李女士对医院的医疗设施和服务质量表示满意，并对医院的处理方式表示感谢。投诉内容：李女士因对医院的医疗设施和服务质量不满意，多次向医院投诉部门反映问题。投诉协调实例二

投诉协调实例三投诉人：王先生处理过程：