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享乐适应视角下顾客持续满意度的影响因素及内在机制研究

人类对产品的喜爱之情,或产品所能够刺激的情绪反应,随着享乐适应的作

用而逐渐减弱。享乐适应是人们习惯某刺激物并对该刺激物的情绪随时间延伸逐

渐淡化的心理过程。

享乐适应是情绪上的适应过程,在它的作用下,再兴奋、再伤心的情绪,最终

都将回归初始状态。尤其是正向情绪适应的速度更是快到令我们难以置信,因此

如何阻挠对正面情绪的享乐适应过程,是人类维持幸福感所面临的重大问题。

购买与消费是人类获取幸福感的途径之一,人类在产品消费过程中同样受到

享乐适应的作用,即消费者对产品的情绪反应随着拥有时间的延伸逐渐淡化,最

终回归到零。享乐适应效应从心理上刺激了消费者多样化购买行为,而电子商务

的飞速发展又为多样化购买创造了条件。

面对琳琅满目又唾手可得的替代品,消费者的享乐适应过程可能被加速,以

致于更加积极地寻找替代品来刺激新鲜感,以保持个人的消费乐趣。因此维持满

意度及重复购买是厂商面临的难题及要务之一。

另外,消费情绪不仅影响使用者的幸福感,更直接影响了满意度水平。但考虑

二者纵向关系时,情绪下降,是否引起满意度下降?如果这个答案是肯定的,那我

们将可以通过维持消费情绪来维持满意度及维持客户。

现有研究已经证实,满意度是动态的。但现有研究主要从产品属性与满意度

的关系视角研究持续满意,研究结论认为,产品某个属性越重要,对满意度影响越

大。

引入时间通道后,消费者使用产品过程中,由于消费目标发生改变,以及产品

经验累积,产品属性的重要性随之发生变化,换而言之,产品属性对不同时期满意

度影响的权重发生变化。但现有研究对于何种属性对满意度影响随时间逐渐增强

/减弱尚无一致观点,并且鲜有研究提及权重发生变化的内在机制,更无实证检验。

另外享乐适应理论研究证实,阻挠享乐适应效应的最终因素为“变动性”。因

为变动性越大,越使人惊喜,所产生的积极情绪越有利于抑制欲望水平的提升。

从注意力理论看,只有不断变化才能使体验保持新鲜感,并获取人们持续关

注,从而顺利阻挠享乐适应效应。基于以上实践与理论背景,本文以智能手机新用

户与老用户为研究对象,以享乐适应的视角,从产品属性与消费行为两个层面出

发,采用调查研究方法,深入探讨如何维持顾客满意度水平,希望借此为相关领域

的研究作为有益贡献。

首先,本研究将属性分为可变动属性与不可变动属性,并检验其在满意度中

的权重变化趋势。本研究在梳理现有研究中关于属性分类方式时发现,那些对满

意度影响随时间增强的产品属性,都具有“可变化”的特点,即或者发生看得见的

变化,或者能够提供给消费者不同的体验经历；而对满意度影响逐渐减弱的产品

属性,几乎都是“一成不变”的。

因此得出结论,“变动性”是属性权重转移方向的决定性因素,并据此标准对

属性进行分类,分为可变动属性与不可变动属性。通过对智能手机可变动属性与

不可变动属性与满意度纵向关系的检验,结果发现,不可变动属性在满意度中的

权重,随时间流逝逐渐降低,而可变动属性则不断增强。

其次,本研究进一步探讨了产品属性在满意度中的权重随时间发生转移的内

在机制。本文从动态情绪,即享乐适应的视角,揭示属性权重转移发生的内在机制。

本研究认为变动的属性之所以在满意度中的影响权重逐渐提升,是因为这些

属性能够很好地维持正向情绪,减缓享乐适应效应,最终得以影响满意度；而不可

变动属性很快就被消费者所习惯并适应,逐渐淡出消费者注意力范围,因此对满

意度的影响逐渐减弱。第三,基于现有关于持续满意度前因变量的研究,都集中在

产品属性上,本研究认为这一研究现状忽略了产品使用主体的重要性。

产品的使用过程中离不开使用者。并且根据享乐适应理论,个体行为比产品

本身对适应的影响力更大。

因为变化是阻挠享乐适应的最终因素,而个体行为比产品本身的变化性更大,

更能给消费者带来不同的体验。因此个体行为更有利于减缓享乐适应效应。

在此基础上,本研究在探究动态满意的前因变量时,首次引入消费行为。我们

仔细讨论了购后消费行为,发现社会互动与持续涉入这两种消费行为可能对减缓

享乐适应、维持满意度具有积极的影响,并通过调查所得的数据进行了验证。

最后,现有关于情绪与满意度的研究大多基于静态视角,本研究受享乐适应

理论启示,并从累积满意度的概念出发,得出情绪与满意度在购后均随时间流逝

发生变化,但二者的变化并不平行。情绪对满意度的影响逐渐减弱。

消费后期的满意度不仅受当时的情绪影响,还