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提高柜面业务操作效率的建议

近年来，随着我国商业银行各项业务的快速发展和客户群体的不断增长，柜面业务量剧增，临柜业务效率低下已成为制约业务扩张的瓶颈，加快业务流程改造，提高临柜业务效率显得尤为迫切。

商业银行柜面业务交易效率现状

以某县级银行为例，目前该行对外营业机构有10个，员工总数148人，其中柜员约59人，占总员工数的39%。营业机构日均交易总量为3万笔，其中柜台交易总量为12000笔，占比约为40%，全行柜员日人均业务量为200笔。虽然自助设备数量不断增加，交易离柜率有所提高，但客户仍感到排队时间太长，对银行服务满意度不高。

由于一些银行科技含量低，自动化程度差，营业网点办理一笔业务平均在15分钟以上，部分柜台业务交易效率差距明显。例如，网银跨行转账无法实现自动处理，在网银端发出汇划或转账指令后仍需要柜员人工处理，未能实现实时到账抵用，跨行业务到账速度要视业务办理的时间和柜员操作的及时性来决定等。

多年来，许多银行一直沿袭“网点全功能，柜员全流程”的分散作业模式，营业网点承担了服务、核算、操作、柜面营销等大部分工作。随着业务品种的丰富和业务量的不断增加，客户对银行服务效率的要求以及监管部门对操作风险管理的要求越来越高，这种传统作业模式越来越无法满足业务发展和风险管理的需要。一是网点柜台服务效率低下，客户满意度低。该行ABIS系统的交易码达2000多个，常用凭证近50种，柜台交易操作复杂，各种业务都集中在柜台办理，简单业务和复杂业务未分柜办理，一些复杂业务办理环节多，操作时间长，服务效率难以提高，造成排队现象严重，客户对银行意见很大，投诉较多。二是柜员工作压力大。在当前的作业模式和人员配置情况下，营业网点大部分柜员人均业务量为每日160笔，部分柜员高达200多笔，已基本上达到了满负荷操作，工作量的不断加大，造成柜员工作压力大，精神高度紧张，容易出现业务差错。三是作业成本高，风险高度扩散。由于采取分散作业模式，每个营业机构的每一个柜台、每一个柜员都可能是一个风险点，不仅管理成本和作业成本投入高，而且风险控制和防范难度大，造成由于操作风险产生的差错和案件时有发生。

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二、影响柜面业务操作效率的原因

(一)业务流程相对复杂。业务授权设置不合理。目前该行ABIS交易码中有近三分之一交易需不同级别的主管进行授权才可以办理，占比达30%，有部分交易的授权设置不够合理，如单折类的单账户主档查询(TD91)、主档查询(TD93)等交易均需授权才可以操作。过多的授权控制，造成了营业机构授权工作量的增加，进而影响了柜台服务效率。

客户信息资源共享程度不高。该行ABIS中的客户信息子系统(CIF)实现客户信息经初次登记后，再办理单位结算账户、个人卡、单折类账户开户时，应可直接调用客户信息，不必在系统中重复登记。但在目前的业务流程中，对客户信息资源的共享与利用程度不高，对CIF中已有记录的客户信息无法共享，仍需柜员手工输入，造成同一套资料向客户反复索取，业务办理耗时长。

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(二)系统功能相对落后。业务处理自动化程度低。部分业务如跨行网银交易需手工处理，柜员工作量大且结算速度慢。联行结算与现金、中间业务近600项收费项目，只有少数项目实现了系统自动扣收或者提示收费，其余部分由柜员通过收费交易选择项目或通过直接记损益账户的方式收取，一方面影响了业务办理速度，加大了柜台压力，另一方面手工记账不仅费率容易记错，也易形成串户等账务差错或道德风险，造成中间业务收入的跑、冒、滴、漏现象。

系统设计人性化不足。业务操作界面过多。目前该行ABIS系统的功能架构、各业务种类的操作分布在不同的子系统当中，业务界面设置过多，如客户办理开户，同时开通网银、电话银行、手机银行、购买基金、保险产品时，柜员就需在不同的子系统界面当中进出。部分交易操作界面过于复杂，如申请网银证书的录入要更换几个界面等，而在多个业务界面当中进出对柜员的交易速度会造成一定影响。部分交易操作过于机械。如单位结算账户销户，收回未用凭证作废时，现行交易每笔只能输入一个号码段，而实际工作中此类凭证往往都是大量不连续的单张凭证，造成工作量较大；个人账户开户如果客户提供的是15位身份证号，在完成开户

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要素的录入后，系统才提示需要进行身份证件升级，并退出原来的操作界面，原来已录入的信息在完成升级后要重新输入，延长了业务办理时间。

(三)作业集中程度较低。在目前的业务操作模式下，业务集中处理的程度相当低，已不适应日益发展的业务管理与操作需求。一是柜台业务的事后监督工作处于分散在营业机构由会计主管进行手工核对的阶段，没有统一的自动化、集中化的事后监督系统，会