医院门诊导医的礼仪培训教材.ppt

xx年xx月xx日医院门诊导医的礼仪培训教材

CATALOGUE目录导医礼仪概述导医的形象礼仪导医的语言礼仪导医的行为礼仪导医的沟通礼仪导医的社交礼仪

导医礼仪概述01

导医是医院门诊的重要组成部分，负责引导病人前往正确的科室和医生办公室，帮助病人解决就医过程中的问题。协助病人就医导医能够根据病人的病情和需求，合理安排病人就诊，减少病人的等待时间，提高就医效率。提高就医效率导医角色的重要性

1导医礼仪的原则和特点23导医应具备良好的服务态度，对待病人要真诚、热情、耐心，尽可能为病人提供帮助。真诚服务导医应尊重病人的权利和尊严，保护病人的隐私，避免不必要的身体接触。尊重病人导医在进行引导、问诊、取药等操作时，应按照医院规定的流程进行，注意卫生和安全。规范操作

03促进医患沟通导医礼仪涉及到的沟通技巧和语言艺术，能够促进医患之间的沟通和交流，有助于解决医患矛盾。导医礼仪的意义和作用01提高病人满意度良好的导医礼仪能够让病人感受到医院的关怀和温暖，提高病人对医院的满意度。02树立医院形象导医是医院形象的代表之一，良好的导医礼仪能够提升医院的社会形象和信誉。

导医的形象礼仪02

仪容仪表要求保持清洁，女性可适度化妆，但以淡妆为主，不使用气味过浓的化妆品。面部手部头发口腔保持清洁，女性可涂透明或淡雅的指甲油，指甲不宜过长，保持圆润。整洁干净，发型得体，女性可佩戴素雅的饰品。保持清新，避免在公共场合用餐或使用气味较大的食物。

导医需穿着医院提供的制服或职业装，保持整洁干净，纽扣齐全，不挽袖口或裤腿。职业着装规范服装穿着舒适、整洁的鞋子，保持鞋面清洁。鞋子可佩戴适度简洁的配饰，如胸牌、手表等。配饰

言谈使用礼貌用语，如“您好”、“请问您需要什么帮助”、“请问您看哪科”等。举止保持站立姿势端正，面对患者时保持微笑，不背靠墙壁或桌椅。言谈举止的礼仪

面部保持自然微笑，不皱眉、撅嘴等。眼神与人交流时，保持平视对方的眼睛，不要东张西望或翻看书报等。面部表情及眼神礼仪

手势在引导患者时，使用规范的手势，如请进、请坐等。姿态行走时保持步态稳重、自然，坐下时保持端正，不要跷二郎腿或抖腿。手势及姿态礼仪

导医的语言礼仪03

文明用语使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”等文明用语，避免使用粗暴、生硬的言语。礼貌用语使用“请问您需要帮助吗？”、“我能为您做些什么？”等礼貌用语，以示尊重和关心。文明礼貌用语

在患者描述病情或提出要求时，导医要保持耐心，不要随意打断患者的话语。保持耐心主动询问患者病情和需要，了解患者的具体情况，为患者提供准确的建议和指导。询问细节聆听与询问技巧

用简单易懂的语言表达导医在回答患者问题或解释病情时，要用简单易懂、清晰明确的语言，避免使用过于专业的术语。避免模糊不清的表达导医要避免使用模糊不清的表达方式，如“可能”、“也许”等，以免引起患者的误解。表达清晰明确

主动介绍自己导医在接待患者时，要主动介绍自己的身份和职责，以便患者更好地了解和信任自己。主动沟通病情导医要主动询问患者的病情和需要，以便更好地为患者提供服务。主动沟通的技巧

当遇到患者投诉或纠纷时，导医要保持冷静，不要慌乱或情绪激动。保持冷静导医要认真倾听患者的诉求和意见，了解问题的具体情况，以便更好地解决纠纷。倾听患者诉求解决纠纷的技巧

导医的行为礼仪04

导医应站立迎接进医院的患者及其家属，表示尊重和关注。站立迎候当患者进入医院时，导医应主动问好，并询问患者有什么需要帮助的地方。主动问候当患者离开医院时，导医应主动送患者离开，并提醒患者路上注意安全。送患者离开迎送患者的礼仪

耐心听取导医应耐心听取患者的陈述，了解患者的病情和需求。热情接待导医应热情接待每一位患者，不因患者的年龄、性别、种族、宗教信仰等而歧视或忽视。提供帮助导医应根据患者的需求，提供必要的帮助，如介绍医院科室分布、解答患者疑问等。接待患者的礼仪

操作示范导医在进行操作示范时，应准确、熟练、规范地展示操作流程，让患者及其家属更好地了解如何进行操作。仪器使用示范导医在示范使用仪器时，应准确示范操作步骤和注意事项，让患者了解使用方法和注意事项。示范及演示礼仪

电话礼仪及注意事项电话铃声响起时，应尽快接听电话，并礼貌问候对方。在通话结束前，应礼貌道别，并挂断电话。在通话过程中，应认真听取对方诉求，并尽可能给予帮助和建议。当遇到紧急情况或需要转接电话时，应礼貌告知对方并转接电话。

医院公共场所礼仪在医院公共场所，应注意保持安静，不大声喧哗或打闹。在医院内行走时，应注意避让医疗设备和患者，确保自身和他人的安全。应保持医院环境的整洁和卫生，不乱扔垃圾或破坏公共设施。在医院内接受治疗时，应积极配合医生的治疗和建议。

导医的沟通礼仪05

与患者的沟通技巧积极倾听患者的需求和问题，避免打断患者陈述。倾听技巧主动询问患者病