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上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评报告

（2023年第一季度）

一、测评概况

2023年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类指标。

2023年第一季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市20条轨道交通线路（含磁浮），覆盖所有车站，共获取有效样本17553份。

二、主要结论

1、上海市轨道交通服务质量乘客满意度处于较好水平

2023年第一季度，上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度为88.56，处于满意与较满意之间。与上季度相比，乘客满意度有所提升。

各线路满意度中，十四号线、磁浮线和十七号线的乘客满意度相对较高，而一号线、三号线和二号线的乘客满意度相对较低。有11条线路高于总体水平，也有8条线路低于总体水平，分别为一号线、三号线、二号线、十一号线、九号线、五号线、四号线、七号线和六号线。

2、坚持“跨前一步”，为乘客提供优质服务

本季度轨道交通运营服务乘客满意度测评结果显示，“优质服务”的满意度最高，达89.32，较上季度提升了1.42。

从“优质服务”的各项指标看，乘客对“服务人员服饰整洁、仪表大方”、“服务人员用语、举止文明（十字文明用语）”和“服务人员有礼、有微笑，答询耐心、及时、准确”方面的评价分别为89.46、89.37和89.25，是各项具体指标中评价较高的几项。说明轨道交通在人员服务方面保持较高的服务水平，获得了乘客的认可。结合乘客意见建议来看，乘客最为关注服务人员的工作态度和工作效率，能否为乘客提供有效的帮助。希望相关运营单位继续做好服务人员管理和培训，进一步提升服务人员跨前一步的主动服务意识。

3、多措并举应对客流回升，持续做好秩序管控

随着疫情防控转入“乙类乙管”新阶段，上海轨道交通客流逐步回升，乘客意见中对人多、拥挤的提及比例较之前有所增加。在此背景下，乘客在站内的秩序感知体验仍保持较好水平。具体来看，“通道畅通有序，无乱设摊”、“换乘方便快捷、秩序良好”、“站务员维护车站秩序”、“安检工作规范有序、通过顺畅”是乘客评价较高的指标，乘客满意度分别为89.39、89.33、89.15和89.09。说明进站、换乘环节的体验感较好，工作人员和志愿者对客流的合理引导有一定成效。

而“文明乘车宣传（先下后上，有序乘车）”和“候车乘车秩序良好，无乞讨卖艺、散发小广告等行为”方面的乘客评价处于中等水平。从乘客调查反馈来看，分别有7.2%、6.1%和5.5%的乘客经常遇到未先下后上、大声喧哗和争抢座位的行为。希望站内工作人员能够持续加强宣传引导，强化乘客不文明行为的约束和劝导，营造文明乘车环境。此外，随着客流的逐步恢复，上海轨道交通需要坚持做好大客流安全管控疏导工作，根据客流变化，梳理站内客流拥堵点和对冲区域，通过加强人员引导和合理调整路径，减少客流集聚安全风险。同时，还可以根据客流情况和实际运营条件，调整优化发车频次。

4、主动倾听乘客意见，精细化改进轨交设施

由于不同时期轨道交通建设标准和实施理念有所不同，部分原有的基础设施配套已不能满足乘客的高品质出行需求。针对乘客反映较多的闸机不灵敏、自动扶梯数量不足等问题，上海地铁通过更换闸机、加装自动扶梯等，让更多乘客已体验到设施升级带来的便利。然而，从乘客评价以及意见来看，设施设备仍是乘客反映问题较集中的方面。列车方面，乘客对“车内设施、标志完好规范”的评价为83.23，是所有具体指标中相对较低的一项。乘客主要针对部分列车内广播报站或电子显示屏在显示信息不够突出、醒目，特别是车内人较多，乘客难以在短时间内迅速掌握当前站点和有效信息。

车站方面，乘客对“无障碍和人性化设施完备、运行良好”和“设施设备完好、使用正常”的评价分别为88.24和88.65，处于中等水平。结合乘客意见来看，一方面是厕所、自动扶梯、座椅、垃圾桶等设施数量不足，无法保障乘客需求，另一方面是部分设施功能不足，如网络信号差、引导标识不醒目、跨费区无障碍电梯使用不便利等。希望相关运营单位针对乘客需求开展调研分析，完善列车及车站内的设施配置。对于短期内无法增设厕所、自动扶梯和无障碍电梯的车站，做好标识指引和人员培训，帮助有需求的乘客以最短的路径找到所需的服务设施。