4S店汽车消费服务规范.pdf

ICS03.080.30

CCSA12

4102

开封市地方标准

DB4102/T048—2024

4S店汽车消费服务规范

2024-06-26发布2024-07-26实施

开封市市场监督管理局发布

目次

前言III

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本要求1

5场所要求2

基本要求2

停车场2

展厅2

售后服务区2

6车辆展示2

7人员要求3

基本要求3

销售人员3

售后人员3

8销售服务3

基本要求3

促销活动3

接待服务4

产品介绍4

试乘试驾4

签订合同4

代理服务4

付款和交车4

消费者档案5

9售后服务5

基本要求5

售后跟踪5

到店接待5

故障确认6

估算费用6

制作维修委托书6

派工维修6

完工检验6

车辆清洗6

交车6

结算服务7

售后档案7

10投诉处理7

11服务监督和评价改进7

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由开封市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：开封市市场监督管理局专业分局、开封市汽车服务行业商会、开封博奥汽车贸

易有限公司、开封蔚蓝新能源汽车销售服务有限公司、开封博翼汽车贸易有限公司、河南郑开之星汽

车销售服务有限公司、开封豫中丰田汽车销售服务有限公司、开封汴德宝汽车销售服务有限公司。

本文件主要起草人：田风、焦文领、彭广辉、马强、黄建峰、刘晶晶、丁小冰、王重阳、钟蕾、侯

春燕、刘吉元、李鑫。

4S店汽车消费服务规范

1范围

本文件规定了4S店汽车消费服务的基本要求、场所要求、车辆展示、人员要求、销售服务、售后服

务、投诉处理、服务监督和评价改进。

本文件适用于汽车4S店开展的消费服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T17242投诉处理指南

GB/T18883室内空气质量标准

GB37487公共场所卫生管理规范

3术语和定义

GB/T24620界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

乘用车

设计、制造和技术特性上主要用于载运乘客及其随身行李和/或临时物品，包括驾驶员座位在内最

多不超过9个座位的汽车。

[来源：GB/T3730.1—2022，3.3.1]

4S店

经汽车主机厂授权，集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)

“四位一