汽车行业面对客户投诉话术.pdf

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1※抱怨配件价格过高

您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可

以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，

由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店

更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车

配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到

伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件

或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。

2※抱怨关于工时费高

你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标

准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等

因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整

车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延

长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务

店进行维护与保养。

3※抱怨同一问题多次检修，总是修不好

你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您

每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之

后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一

方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。

4※如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人

产生抱怨:

先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非

常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱

车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还

需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。

→同意→投诉中止

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↓（要求在站点等待的）

请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？→同

意→投诉中止

↓仍要投诉

先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，

他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，

我相信我们一定会给您一个满意的答复。

客户应答术

1、为什么**轿车需要定期清洗节气门/熄火等？

发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄

火后，混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，

导致节气门脏污。这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解

决。以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。

2、**的方向盘为什么这么重?

这个车的方向为何特别重!比本田、别克(或其他车型)还重!根据**轿车转向

系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的

稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等

也会造成转向特别沉。

3、怎么回事儿，我的车现在(向右)跑偏?

车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向

右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多:如路面原因，轮胎气压不正

常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧(建议方便时到我们

服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好)。

【检查标准]

是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价:在平坦笔直路面上，方向盘位于

中心位置、以90km/h时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线

距离(约3.5m)的偏离时间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速均匀行驶

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100m，向一侧偏移距离呈2m。否则，视为