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客户关系管理流程
编制
日期
审核
日期
批准
日期
修订记录
日期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
审批人
目的
明确和规范客户关系管理方面的操作流程和要求,使各项工作能持续有序的进行,确保公司客户满意度的持续不断提升。
适用范围
适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系。
术语和定义
潜在客户:有意愿购买XX产品的目标客户群。
业主:已购买XX产品的客户群。
职责
客户中心
客户中心作为客户关系的归口管理部门,主导开展客户关系活动,建立和促进客户关系维系,提高客户满意度。
负责客户关系管理的系统规划,相关流程和标准的制定。
负责客户档案、投诉处理、客户回访、满意度调查和提升等事项的组织实施。
其他部门
配合相关客户关系工作的落实。
工作程序
客户服务体系规划
客户中心根据公司整体发展的要求和公司的年度工作计划,结合公司资源现状对客户服务体系进行系统规划。
客户中心制定服务体系年度建设方案和工作计划,经分管领导审核后,报总经理审批,审批通过后作为开展客户服务工作的依据,并纳入部门年度、月度工作计划中。
客户档案管理
市场部负责将销售过程中收集到的客户资料在客户集中入伙前30天,移交给客户中心,作为客户档案的输入资料。
服务过程管理
销售前:进行售前风险检查,规范对外销售信息,减少销售风险,提高客户感知度。
项目首次开放或开盘前一周,由客户中心主导销售风险检查,并监督相关部门落实整改措施,消除风险隐患;
市场部在销售前应编制《项目销售手册》,以统一销售和宣传口径。同时,在认筹阶段、销售手册制定前,为避免销售信息不对称,市场部需先制定销售统一口径,同时客户中心参与对口径的审核;
为充分考虑和提高客户感知,由客户中心成员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查,提出改进建议和意见;
为增强销售信息的透明度并提醒客户,开盘前销售大厅需展示以下内容:销售价格、不利因素、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息、前期物业服务协议、物业管理委托合同公示等。
认购及签约环节:监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系,提高销售环节的客户满意度。
实施项目客户关系主管负责制,认购后一周内客服专员通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络,增强对客户的持续关注;市场部应提供客户联系方式名单与客户中心;
短信内容参考如下:***先生/女士:您好!我是XX***(项目名称)的客户专员***(专员姓名),感谢您选购了***项目,若您对我们的服务有任何建议,欢迎您与我沟通;
客户签约后一周内客户中心实施销售服务回访,以了解客户在销售环节的满意度情况。
签约后交付前:持续关注客户、增进双向沟通。
客户中心不定期通报项目重点节点进展信息,包括但不限于封顶、落架等节点;
每个月初,客户中心需根据各项目的进度制定当月项目进展信息通报计划;
通报节点应包括封顶、落架、园建开始、工地开放日(重要节点)、交付等;
通报形式及时间主要有:短信(次日)、网上投诉(次日)、会刊(当月)、信函(只限工地开放及交付节点);
短信及网络内容参考如下:项目进展信息:业主朋友您好!您购买的***(项目名称)**栋近日已封顶,请持续关注![XX客户中心]
根据项目进度,由客户中心组织安排工地开放日活动(可根据公司情况判定是否需要);
市场部编辑XX会通讯,建立与客户之间的沟通桥梁。
房屋交付:组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率。
在项目首批交付时间前3个月,客户中心组织成立项目交付风险检查工作小组,进行风险自查,全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作。
市场部、物业公司、客户中心应在交付前组织预验收,减少工程质量缺陷。
市场部在交付前五天发出入伙通告,在入伙现场发放《商品房入伙指引》、《居家助理》、《业户手册》、《客户验楼手册》、入伙贺卡等。客户中心对市场部以上工作予以督促和检查。
充分考虑客户感受,组织现场布置,合理安排交付流程,提高客户的居住感受,恭迎客户入户。
入住后:体贴关怀
XX会负责持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动;
XX会及物业公司根据年度计划开展客户关怀活动,客户中心给予配合,以增进客户关系;
客户中心组织客户入住三个月的居住感受回访,形成回访报告,改进产品及服务质量。回访具体操作要求如下:
三个月居住感受回访
一年房屋检查
回访形式
入户/电话
入户
回访时间
房屋交付后三个月
房屋交付后一年
回访目的
了解客户入住后的居住感受
房屋质量检查
主要参与人员
各专业人员/部门第一负责人以上
物业公司/客户中心
回访通知
客户中心专人统筹和协调回访工作,回访前一周发出回访通知和邀请。
工作要求
制定入户回访安排表,明确回访对象及回访人员;
以下客户无需安排回访:①有过重大投诉客户;②装修期的客户;③没有实际入住客户;
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