（高清版）B-T 19010-2021 质量管理 顾客满意组织行为规范指南.pdfVIP

ICS03.120.10

CCSA00

中华人民共和国国家标准

GB/T19010—2021/ISO10001:2018

代替GB/T19010—2009

质量管理顾客满意

组织行为规范指南

Qualitymanagement—Customersatisfaction—Guidelinesfor

codesofconductfororganizations

(ISO10001:2018,IDT)

2021-08-20发布2021-12-01实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T19010—2021/ISO10001:2018

目次

前言Ⅲ

引言V

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4指导原则3

4.1总则3

4.2承诺3

4.3(组织)能力3

4.4透明3

4.5易于获取3

4.6响应3

4.7信息完整3

4.8责任3

4.9改进3

4.10保密3

4.11以顾客为关注焦点的方法3

4.12(人员)能力3

4.13及时4

5规范框架4

5.1组织环境4

5.2建立4

5.3整合4

6策划、设计和开发4

6.1确定规范目标4

6.2收集和评估信息4

6.3获取和评估有关相关方的输入5

6.4制定规范5

6.5制定绩效指标5

6.6制定规范程序5

6.7制定内部和外部沟通计划5

6.8确定所需资源6

7实施6

I

GB/T19010—2021/ISO10001:2018

8保持和改进6

8.1信息收集6

8.2规范绩效的评价6

8.3规范满意的评价6

8.4规范和规范框架的评审6

8.5持续改进7

附录A(资料性)不同组织规范内容简例8

附录B(资料性)本文件、GB/T19012、GB/T19