携程网客户关系管理系统研究课件.pptVIP

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为了实现上述功能，公司的客户关系管理系统也做了相应的布置。

携程网CRM系统：

携程网的CRM系统分为三个板块:

呼叫中心实现了以下功能：信息咨询、总机查号、投诉处理、电话录音、传真应用、外拨应用。坐席代表分类受理，并将信息派发到相应的责任部门，保证了订单处理的准确性和高质量的服务。外拨应用功能通过电话和短信形式及时对参团客户进行满意度回访，实现了呼叫中心的CRM的闭环流程处理，提高了客户满意度，减少了运营成本同时还便于管理。

在网站中，为客户提供了大量实用信息，特别是景点、酒店、旅游路线方面的信息，同时还有各种优惠和折扣。携程通过在门户网站上刊登广告提高各大搜索引擎上的排名。在网站深度上，网站建立了大型的数据库、预订中心的技术设施和旅游景点的介绍。

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四大OTA网站营收规模

携程网依旧是在呼叫中心中占有绝大的优势，未来价格战将成为常态，而这对携程的影响最大。在呼叫中心时代携程通过客服将订单集中到部分酒店，从而对酒店获得较高的话语权，但是随着消费者在线预订比例的逐步提升，订单越加分散，同时艺龙网、同程网也将进一步分流携程的部分中低端消费群体。最后，携程的在线预订比例仅为50%，线下拥有超过9000人的呼叫中心队伍，人工成本逐步提升，价格战将进一步压缩携程利润空间。

携程网客户关系管理改进建议

携程公司寻求客户价值最大化的管理理念和更加完善的CRM系统，是必不可少的。而这CRM系统需要能够在“客户导向”的市场背景下，产生的B2B模式的管理方法。强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展建立完整的管理业务过程；根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业的竞争及盈利能力。

利用CRM系统，携程网加强管理的三条建议携程网主要通过呼叫中心的业务和在线预订的业务来获得收益。而随着业务的发展，呼叫中心不仅无法适应客户规模的要求，在其性能方面也制约了业务的拓展。对原有的呼叫中心进行升级，增加其CRM的功能刻不容缓。

客户关系管理系统可以整合几乎所以媒体沟通交流的渠道，如将呼叫中心和互联网邮寄结合在一起，都进入一个数据库，实现信息的统一化。而数据库可以进行用户信息整理分类，依靠自动语音分派将不同类型的需求信息和客户信息添加至用户和产品数据库中。数据库中需包括该名客户的基本信息，以往行为记录和咨询记录。这是协作型CRM在OTA中的应用。

整合旅游企业内部的服务

1、个性化服务是每个旅游电子商务网站所要专注的业务，也是每个客户所希望得到的待遇。要做到这一点。首先要细分目标客户，利用数据库中的信息对客户群体，进行细分。可把目标客户分为：新客户、来客户和VIP客户；还可按客户类型分为：商旅客户、散客等。

2、利用数据挖掘技术[对用户数据做统计、整理，进一步做出相应的数据分析，并做出关联性，让企业尽可能地了解客户的偏好和要求，从而在最合适的时机，通过最便捷的渠道为用户提供更个性化、更适宜的服务。如：更具订机票和预订酒店的关联度，从而可以针对不同的客户在预订机票后推荐相应的酒店服务。同时还可以发现即将流失的客户，及时给予这部分客户适当的关怀，避免客户流失，增加客户的忠诚度。这是分析型的客户关系管理，有效指导企业的经营活动和客户关怀。

总结：

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1应树立以客户为中心的服务理念

CRM系统只是一个系统，还必须与一线销售人员的工作有机结合才能达到事半功倍的效果过多关注技术层而忽略实施过程中的人力因素是许多CRM系统实施失败的原因。携程在服务态度和语音方面上做到了“以客户为中心”，在呼叫中心行业屡受到好评。这就要求其业务团队能够有效把握和感知客户的需求，有较强的协调沟通能力和灵活的技巧。在要求员工的同时还应做到相应的激励管理，这部分缺失，则有可能导致呼叫中心的接线员和客户吵架。

的呼叫中心不是一蹴而就的，刚开始通过互联网为客户提供服务，后来开拓了800通国内免费热线电话，通过板卡式的语音处理设备和几个座席人员为客户提供各种服务，同时从3000到9000的接线员规模的发展是需要一个过程的。企业应用CRM也是如此，只有选择与企业发展阶段相适宜的CRM系统才是最重要的。

1、在信息化和网络化飞速发展的今天，携程网可以成功地长达10年坐在OTA市场第一把交椅上，其正确合理地应用客户关系管理系统能力是功不可没的，CRM系统为其提供了管理和技术上的支持，使得呼叫中心、网站建设与后台数据的处理三大板块所获得信息可以相互运用，为企业的运营提供了强大的支持。

2、新兴的旅游电子商务网站在借鉴其优势的同时，应根据自身的发展阶段选择相适应的CRM系统，也可与携程同用友合作一样，与软件供应