推销学促成成交课件.pptVIP

第九章成交与售后服务o学习要求o教学要点o课堂研讨第9章成交与售后服务1

一、学习要求o1．识记成交及内涵；o2．掌握成交的一般策略；o3．解顾客购买信号的种种表现，善于识别和应对顾客的购买信号；o4．学会准确地、灵活地选择和运用各种成交方法及其组合；第9章成交与售后服务2

o5．明确买卖合同及其特征；o6．了解成交后的注意事项，掌握保持与顾客联系的技巧；o7．理解售后服务的原因，明确应向常顾客及中间商提供哪些售后服务。第9章成交与售后服务3

（一）成交的涵义1、成交的涵义成交（Close）就是推销员帮助购买者做出使买卖双方都受益的购买决策活动过程。2、购买信号购买信号是指准顾客言行等所表现出来的打算购买的一切暗示或提示。购买信号暗示准顾客正处于购买心理活动的确信阶段，第9章成交与售后服务4

成交的重要性o为了促成潜在顾客做出明确的购买决定，往往需要精心设计一套征询方法、宣传方案和行动方案；o并非只要你做了完善的陈述、展示、排除异议，无需邀请客户就会主动要求成交；o无论客户对所推荐和展示的产品有多么强烈的需求，仍然有一些否定购买的因素存在。

常见的障碍（1）1.害怕拒绝有的销售人员害怕提出成交要求后，如果客户拒绝会破坏洽谈气氛，一些新销售人员甚至对提出成交要求感到不好意思。n据调查，有70％的销售人员未能适时地提出成交要求。许多销售人员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。n美国施乐公司前董事长波德·麦克考芬说，销售人员失败的主要原因是不要订单。n不提出成交要求，就象您瞄准了目标却没有扣动扳机一样。没有要求就没有成交。客户的拒绝也是正常的事。美国的研究表明，销售人员每达成一次交易，至少要受到客户6次拒绝。销售人员学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易。

常见的障碍（2）2.等待客户先开口有的销售人员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。3.放弃继续努力一些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。研究表明，一次成交失败，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。

成交的时机o重大的推销障碍被有效处理之后；o重要的产品利益说明被客户接受之后；o客户发出各种购买信号时。

成交信号o事实上，我们如果关注客户购买心理的阶段性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现达成协议的时机。o语言信号：客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。o动作信号：客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。o表情信号：客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。o事态信号：介绍购买决策人员，要求更换谈判场所，提出变更推销程序等。

1、请求/直接成交法o（产品介绍）……怎么样？买一件吧！o以明确的语言向顾客提出购买建议；o多适合于老客户、老主顾；也适用于一些发出购买信号的顾客。o注意把握好时机，使顾客感到顺理成章。

2、不确定/饥饿成交法o这件衬衫的款式很好看，不过我不知道还有没有您穿的尺寸，您穿多少号的？我去仓库里看看还有没有你要穿的尺码。o您真幸运，我们只剩下最后一件。o不确定是不是有货。o一般适用于名优产品，品牌之间具有较大的差异的方可使顾客等待。

3、假设/假定成交法o在顾客仍持有疑问时，就假定客户已经接受推销建议而直接要求其购买的一种策略。o不要问买不买，而要问买需要问的问题o例如：?您希望什么时间安装？?你准备买哪一种颜色的车子？?您付现金吗？o有利于试探顾客的购买需求

4、错误结论法（1）o销售人员在现场讲解示范时应自始至终度认真听取对方的言论，为的是以后成交时，可以利用这些错误的结论。o所谓错误的结论就是用以检验潜在客户对继续进行交易的严肃程度而故意得出的结论。o如果他们不加以矫正，表明他们对此并不严肃。如果他们认真矫正你，他们的购买热情已经点燃了；o比如，你在别人家中销售家庭改进设备。在你说明产品时，家庭主妇对丈夫说：“我妈妈10月份来，如果我们今天决定购买的话，我们在她来之前能安装好吗？”o许多销售人员会忽视她的谈话，认为是对自己的打断。但是专业人士听到之后，将记住，然后他会微笑着对主妇进行下列对话。

4、错误结论法（2）销售人员：“可以看出来您非常高兴添加这项设备。噢，您的母亲是在11月份来吗？”主妇：“不，是在10月份。”销售人员：“那么9月份的第一个星期就应该开始安装了。”主妇：“是的。”销售人员：“让我记下来。