东航客舱空乘服务质量的现状与提升研究.docx

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摘要

本论文旨在分析东航客舱空乘服务质量的现状，并探讨其提升策略，首先，论文概述了空乘服务质量的概念、衡量标准以及影响因素，为后续分析提供了理论基础，通过对东航客舱空乘服务质量的现状分析，发现存在乘务人员服务意识不足、管理制度不完善、专业能力不足、飞行排班不合理以及缺乏个性化服务等问题，针对这些问题，论文提出了提升乘务人员服务意识、完善空乘服务管理制度、加强乘务人员培训、强化乘务人文关怀以及丰富个性化服务等策略，这些策略的实施有望提高东航客舱空乘服务质量，提升旅客满意度，增强航空公司的市场竞争力。

关键词：服务质量；东航客舱空乘；服务现状

Abstract

First,thepaperoutlinestheconcept,measurementcriteriaandinfluencingfactorsofflightattendantservicequality,whichprovidesatheoreticalbasisforsubsequentanalysis.Theimplementationofstrategiessuchasimprovingtheflightattendantservicemanagementsystem,strengtheningthetrainingofflightattendants,strengtheningthehumanisticcareofflightattendants,andenrichingpersonalizedservicesisexpectedtoimprovethequalityofcabinflightattendantserviceofChinaEasternAirlines,enhancepassengersatisfaction,andenhancethemarketcompetitivenessoftheairline.

Keywords:qualityofservice;ChinaEasternAirlinescabinflightattendant;ServiceStatus

目录

TOC\o1-2\h\u24245摘要 I

30732Abstract II

53921绪论 1

169851.1研究背景和意义 1

120801.2文献综述 1

177981.3研究内容 3

315242理论概述 3

7252.1空乘服务质量概念 3

314442.2空乘服务质量衡量标准 4

29662.3空乘服务质量的影响因素 4

156863东航客舱空乘服务质量现状分析 5

209283.1客舱服务现状 5

223663.2东航客舱服务现状 5

323393.2东航客舱服务质量现状 6

79964东航客舱空乘服务质量问题分析 6

9224.1乘务人员服务意识不足 6

102104.2空乘管理制度不完善 6

48194.3乘务人员专业能力不足 7

99394.4飞行排班不合理 7

60884.5缺乏个性化服务 8

316775东航客舱空乘服务质量提升策略 8

128795.1提升乘务人员服务意识 8

47265.2完善空乘服务管理制度 9

94365.3加强乘务人员培训 9

229885.4强化乘务人文关怀 10

103715.5丰富个性化服务 10

76786总结 11

23063参考文献 12

19419致谢 13

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1绪论

1.1研究背景和意义

近年来，随着经济社会不断发展及居民生活水平不断提高，旅客乘坐飞机出行需求不断增加。在传统的国航、东航、南航等三大航空集团外，厦航、海航、春秋、吉祥等航空公司也在快速发展，行业竞争加剧。据数据显示，截止2022年底，我国已有运输航空公司66家。在激烈的竞争环境下，空乘服务质量成为航空公司重要的竞争力之一。然而，在航班上空乘首先要保持客舱安全，然后才能提供服务来满足飞机上不同年龄、性格、健康状况、肤色、语言等旅客的个性化需求。另外，空乘一般要在航班起飞前2小时进行准备，要在所有旅客下飞机之后才能退场，因此空乘的工作环境非常复杂，工作难度和强度非常高，要保持较好的服务质量难度较大。

服务质量本质特征是客户体验与期望。以格鲁诺斯的质量服务理论为例，客户的预期与感知体验之差，不仅会影响客户满意度评价，还在一定