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中国银行提升柜面服务质量评价及提升策略研究——以新郑人民路支行为例
摘要
随着经济全球化和金融市场的快速发展，银行业面临着日益激烈的竞争。中国银行新郑人民路支行作为传统商业银行的一个分支，其柜面服务质量直接关系到客户满意度和银行的市场竞争力。本研究通过问卷调查的方式，评价了该支行柜面服务的现状和客户满意度，分析了影响服务质量的内外部因素，并提出了相应的提升策略。结果显示，虽然服务态度和业务知识水平得到了客户的普遍认可，但业务处理速度、环境整洁与舒适度以及信息系统的完善程度仍有待提高。基于此，研究建议通过增加人力资源、升级服务设施、加强员工培训、简化业务流程和完善信息管理系统等措施来提升柜面服务质量。本研究的结论和建议旨在为银行提供改善服务质量、提高客户满意度的参考，同时也为银行业服务质量的研究提供了新的案例和数据支持。
关键词：柜面服务质量：客户满意度：业务处理速度
Abstract
Withtherapiddevelopmentofeconomicglobalizationandfinancialmarkets,thebankingindustryisfacingincreasinglyfiercecompetition.ThecounterservicequalityoftheBankofChinasZhengzhouRenminRoadbranch,asapartoftraditionalcommercialbanks,isdirectlyrelatedtocustomersatisfactionandthebankscompetitivenessinthemarket.Thisstudyevaluatesthecurrentstatusofcounterserviceandcustomersatisfactionatthebranchthroughquestionnairesandin-depthinterviews,analyzestheinternalandexternalfactorsaffectingservicequality,andproposescorrespondingimprovementstrategies.Theresultsshowthatwhiletheserviceattitudeandbusinessknowledgelevelaregenerallyrecognizedbycustomers,thebusinessprocessingspeed,environmentalcleanlinessandcomfort,andtheperfectionleveloftheinformationsystemstillneedtobeimproved.Basedonthis,thestudysuggestsenhancingcounterservicequalitythroughmeasuressuchasincreasinghumanresources,upgradingservicefacilities,strengtheningstafftraining,simplifyingbusinessprocesses,andperfectingtheinformationmanagementsystem.Theconclusionsandrecommendationsofthisstudyaimtoprovidereferencesforbankstoimproveservicequalityandcustomersatisfactionandoffernewcasestudiesanddatasupportforresearchonservicequalityinthebankingindustry.
Keywords:Counterservicequality,Customersatisfaction,Businessprocessingspeed
目录
TOC\o1-3\h\u29802摘要 I
16774Abstract II
2174一、绪论 1
10659(一)研究背景 1
8507(二)研究目的及意义
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