售后退换货解决方案.pdf

退货

一、原因：颜色、色差、款式、舒适度、材质厚薄、尺码、时效、发错货、做工(疑假)。

二、处理原那么：

1.在买家乐意的情况下，能不退尽量不退，一定要退的尽量让他换。

〔目的明确，态度委婉〕

2.对产品做工要求极其严格,鸡蛋里挑骨头且不承受解释的买家，尽可能让他退而别换,买家想更

换，可告诉他所有的货都有买家所不能承受的那个问题(比方买家不满意溢胶问题想换，可告

诉买家我们所有的鞋子都有这样的轻微溢胶，到时候给您换了，您还是无法承受的)，让买家

知难而退。

3.如买家拍的产品照片在我方看来并无问题，可买家却不肯让步坚持认为有质量问题，在僵持

不下的时候，我们可以做出最大让步：一人承当一程邮费，如买家依然不依不饶，可让买家

自行决定。

三、处理流程：

1.说明身份：尊敬的买家您好，我是QQ商城耐克专卖店的售后客服：果果，对不起让您久等

了，请问有什么可以帮到您呢？

2.快速查询：快速在后台搜索买家的购置信息。

3.赔礼抱歉：真是对不起，对于此次商品未能让您满意，我们真的很抱歉。

4.说明态度：让买家放心，类似情况我们时常遇到，我们一定会用专业认真的态度为他解决好

问题的。

5.了解情况：还想跟您详细了解一下，您这次是因为什么问题不满意要求退货呢？

6.解释劝导：通过解释、建议让买家消除退货的念头。如实在无法承受，可进入办理退货流程。

7.退货流程：

A．跟买家确认商品是否符合退货要求〔原装袋或盒子、配件、商品本身全都保持全新完好无损，且在收

到货7日内提出退货申请〕。如商品存在质量问题，可拍照。

a.拍照后看得清质量问题并经过我方确认，即可确认哪一方付邮费。

b.拍照效果不清晰，无法确认是否存在质量问题，可让买家垫付邮费寄回待我方收到实物确认问题后再给答复。(如有

买家质疑我们的公正性，可告诉买家我们每天都在处理这个问题，我们是重视口碑的，不会为了这10几元邮费砸自

己招牌，请买家相信我们。)

c.

B．根据商品货源〔如厦门的宝闽、金华的亦可、泉州的速翔〕提供对应的收货地址及“退货条款〞。

C．再次跟买家强调“退货条款〞是为了保障双方的权益，跟买家确认是否已清楚了解“退货条款〞，并

再次提醒货品包装要求。

D．介绍快递情况，告知买家在发货后需保存快递单并提供快递单号信息，以便后续跟踪。

E．延长订单“自动收货时间〞，以免在办理换货手续时订单自动确认收货，产生不必要的纠纷.

F．将退货相关信息准确记录到“售后退换货登记表〞，并进展后续跟踪。

G．，需发信息给主买家会在订单上申请全额退款，在我们确认买家填写的退款协议无误后管操作“同意

退款〞，并告知买家在发出退货后到拍拍后台“标记发送退货〞。

H．品牌店长告知已收到退件，并核对商品是否符合退货要求，并告知店长此商品的处理方案；如出现特

殊情况，商品不符退货要求，可跟买家协商并最终确定处理方案后，反应给店长。

I．确认商品是否符合确认邮资是否已经支付完毕，买家是否已经在订单操作“标记发送退货〞,确认以上

2个操作已完成，再进入下一步。如未操作，可联系买家告知已收到货，并要求支付邮费或标记退货。

J．联系买家告知已收到退货，发“退款申请表〞给主管为买家办理退款，商品处理情况反应店长，完成

“售后退换货登记表〞。

K．退货手续完成。

四、问题解答〔解释劝导〕

1.颜色、款型：让买家再试着搭配看看，整体效果如何，告诉买家这款商品我们卖的反响还挺

不错的，相信群众的眼光是雪亮的，您的选择还是不错的。

2.色差：照片跟实物有色差。这种情况实际上在网购当中是非常常见的，也很难防止，因为环境光线、显示器分

辨率等原因都有可能造成色差，建议买家可以在光线好点的地方再试试看。

A.买家承受了解释，消除退货念头，买家问题处理完毕。