民航服务心理与实务.pptx

首因效应;首因效应，即人们常说“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成印象。;7秒钟定律

7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购置商品意愿。

美国流行色彩研究中心一项调查表明，人们在挑选商品时候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满目标商品，人们只需7秒钟就能够确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键7秒钟内，色彩作用占到67%，成为决定人们对商品好恶主要原因。而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者会在7秒内决定是否有购置商品意愿。商品留给消费者第一眼印象可能引发消费者对商品兴趣，希望在功效、质量等其它方面对商品有深入了解。假如企业对商品视觉设计敷衍了事，失去不但仅是一份关注，更将失去一次商机。而在这短短7秒内，色彩决定原因为67%，这就是20世纪80年代出现“色彩营销”理论依据。;怎样塑造良好第一印象;态度

姿势

口头表示

非口头表示

个人形象

胸卡

微笑;晕轮效应是指由对象某种特征推及对象整体特征，就象月晕一样，因为光环虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。

;俄国著名大文豪普希金因决斗而死。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”娜坦丽，而且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不一样道不合。当普希金每次把写好诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑。在普希金看来，一个漂亮女人也必定有非凡智慧和高贵品格，然而娜坦丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应。普希金死，能够归结为晕轮效应作用。;晕轮效应是一个以偏概全主观心理臆测，其错误在于：

第一，它轻易抓住事物个别特征，习惯以个别推及普通，就像盲人摸象一样，以点代面；

第二，它把并无内在联络一些个性或外貌特征联络在一起，断言有这种特征必定会有另一个特征；

第三，它说好就全都必定，说坏就全部否定，这是一个受主观偏见支配绝对化倾向。;刻板印象是指对人或事物所持有呆板、机械、没有变通印象。刻板印象不是一个个表达象，而是一个群表达象，是对某一群体共同看法和印象。

;社会刻板效应是经过两个路径形成：

一是直接与某人、某群体接触，将其特点固定化；

二是由他人间接信息影响形成。

;《三国演义》中曾与诸葛亮齐名庞统去拜见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权和刘备都认为庞统这么面貌丑陋之人不会有什么才能，因而产生不悦情绪，这实际上也是刻板效应负面影响在发生作用。;人们普通认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风靡，知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如这类都是类化看法，都是人脑中形成刻板、固定印象。另外，性别、年纪等原因，亦可成为刻板效应对人分类标准。比如，按年纪归类，认为年轻人上进心强，敢说敢干，而老年人则墨守成规，缺乏进取心；按性别归类，认为男人总是独立性强，竞争心强，自信和有理想，而女性则是依赖性强，起居洁净，考究容貌，细心软弱。因为刻板效应作用，人们在认知某人时，会先将他一些尤其特征归属为某类组员，又把属于这类组员所含有经典特征归属到他身上，再以此为依据去认知他。;1、知觉很主要，但不一定可靠

2、公认可参考，但要经过考验

3、眼见是为实，细品方为真

4、对人须培养，方为企业建功;第三章;第一节需要概述;二、需要特征

;按需要起源划分，能够分为自然需要和社会需要：;按需要不一样对象划分，能够分为物质需要和精神需要：;物质需要和精神需要是相正确，又是亲密相关，相互交叉。

;三、马斯洛需要层次理论

马斯洛把人类各种多样需要归纳为五大类：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。;;(二)安全需要;社交需要又称为爱与归属需要。主要指渴望自己成为团体一员，使本身有所归属，以及与他人和睦相处，他人能够爱自己，自己也有机会爱他人等等需要。;人们既希望受到尊重，也希望有自尊。;自我实现需要是人所追求最高目标，是最大程度地开发本身潜能，实现自己理想和理想需要。;图4-1马斯洛需要层次关系图;马斯洛将这五个层次需要做他塔状排列，最底层位生理需要，最高层为自我实现需要。他认为，普通情况下，人们需要是由低级到高级逐层发展，低层次需要得到满足，高一层次需要便会产生。而且只有当前需要得到满足后，后面需要才显出其激励作用。任何一个需要并不因为下一高层需要出现儿而消失，只是高层次需要产生后，低层次需要对行为影响变小而已;客观评价马斯洛需要层次理论;消极

1、没能真正摆脱本能论影响

2、以自我位中心，话略了集体、社会作用

3、是一个