村(社区)便民服务站服务管理规范.pdf

村（社区）便民服务站服务管理规范

1范围

本文件规定了村（社区）便民服务站服务管理的基本要求、服务事项、服务要求、服务流程、信息公开、

管理要求、投诉处置、服务评价等内容。

本文件适用于村（社区）便民服务站的服务管理工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

村（社区）便民服务站VilIage/communityPubIicServiceStation

设在村（社区）所辖空间范围内为企业群众提供集中受理并代办帮办行政权力事项、公共服务和便民服务

等事项，提供相关政策咨询服务，帮助解决实际困难的综合服务机构。以下简称“服务站”。

3.2

申办人AppIicant

到“服务站”办理有关事项的个人或单位代理人员。

3.3

代办员Agent

为申办人代办或协助办理相关事项的工作人员。

4基本要求

4.1应按照“自愿、无偿、规范、便捷、贴心”的原则，为群众提供服务，满足村（社区）居民物质和文化

生活需要。

4.2应依托XX省一体化在线政务服务平台（XX政务服务网），实现“一窗受理、限时办结、最多跑一

次”，服务类别齐全、规范化的便民服务。

4.3可根据辖区经济社会发展和群众需求，推行“政务服务+邮政、金融、产业”等创新服务。

4.4应按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”的要求，优化业务流程，减少

办事环节、精简申请材料、压缩办理时限。

5服务事项

5.1服务项目

应包括但不限于：

a）困难救助；

b）抚恤优待；

c）婚育服务；

d）社会保障；

。）就业创业；

f）规划建设；

g）证明服务。

5.2动态管理

应建立健全服务事项动态管理机制，根据业务变化和实施情况及时调整服务事项基本目录或实施清单。

5.3服务指南

5.3.1应制定便民服务（代办）工作指南，明确服务（代办）项目、服务（代办）形式、服务（代办）程序、

申报材料、办结时限等。

5.3.2应符合XX省一体化在线政务服务平台（XX政务服务网）中事项服务指南基本要求。《服务事项指南》

见附录A。

5.3.3内容应规范统一，简明扼要，通俗易懂。

6服务要求

5.1根据居民规模、人员结构、交通、地域特点等情况配备熟悉业务的专（兼）职工作人员。

5.2着装整洁，XX得体，并佩戴工作牌。工作牌信息应包括姓名、岗位、职位等信息。

5.3使用文明用语，接待申办人应主动、热情周到，语言亲切、简明、清晰，严禁使用“忌语”,见附录BO

5.4当服务出现差错时，应诚恳接受批评，及时道歉并纠错。

7服务流程

7.1线下服务

7.1.1咨询

7.1.1.1应认真倾听、耐心回答，做好咨询和引导服务。

7.1.1.2应协助老、弱、病、残、孕或其他有需求的申办人，填写服务事项办理相关资料。

7.1.2办理

7.1.2.1询问办理事项，查看相关资料，做好登记。

7.1.2.2对申办事项，做如下办理：

a）资料齐全、符合法律相关规定的，按程序及时办理；

b）资料不全或不符合要求的，一次性告知需补齐的资料；

C）对于不属于本村（社区）服务范畴的事项，告知不受理原因，并做好解释。

7.1.3代办

7.1.3.1接到代办申请后，应填写《代办登记表》（见附录C）,告知申办人的权利、义务，承诺办理期限.

7.1.3.2代办事项应经过申办人授权委托，涉及个人隐私或者不愿代办的不得强制代办。

7.1.3.3办理时限：

a）属于乡镇（街道）职权范围内的，按承诺时限办结；

b）有法定明文规定时限的，按规定时限办结。

7.1.3.4针对老弱病残、行动不便等特殊群众，应提供上门代办服务。

7.1.4回复

应及时将办理结果回复申办人。

7.2线上服务

7.2.1网上办

应通过XX省一体化在线政务服务平台（XX政务服务网）和其他政务专网提供政务服务。

7.2.2掌上办

7.2.2.1可通过“天府通办APP、天府通办支付宝小程序、天府通办微信公众号”等提供新闻动态、政务指

南、互动查询、留言咨询、预约办理、投诉建议等信息和服务。

7.2.2.2应根据需要，帮助申办人使用.1中的APP和小程序。

7.2.3自助办

7.2.3.1可配备集成式自助服务终端。

7.2.3.2