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铁路客运
服务礼仪
礼仪
的特点与原则
礼仪的特点
一、礼仪具有广泛性与具体性。
服务业的典型特点：“面对面交往与服务”。
礼仪不仅是待人的态度和服务的意识，更重要的
是在工作过程中展示出良好的职业形象与专业技
能，因而也是具体的。
礼仪的特点
二、服务礼仪它具有规范性与灵活性。
严格的规范是服务质量的保障。服务对象存在
各种差别，具体的服务情况也不相同，服务人
员需要根据具体情况灵活的运用规范和服务技
巧，才能更好的体现人性化服务。
礼仪的特点
三、具有共同性与差异性。
随着经济、社会及服务业发展水平的变化，礼仪逐渐
发展成为一定范围内的职业所具有的共同的文化心理和从
业要求。
作为一种约定俗成的行为规范，礼仪的运用又随着国
别、民族、交往人群特殊性等因素而表现出明显的差异性
。
2020/12/23《服务礼仪》6
礼仪的原则
1尊重是礼仪的核心。
即“旅客至上”的原则，就是要求在人员在服务过程
中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位。尊重
上级是天职，尊重下级是美德，尊重所有的人就说明你
是很有素养的人。
P14《服务礼仪》7
礼仪的原则
2平等
是礼仪交往的核心，尊重交往对象，以礼相待，对任何
交往对象都应该一视同仁。
P14《服务礼仪》8
礼仪的原则
3真诚
是“以人为本”的个性化服务技能，必须本着诚信无欺
的工作原则，真诚待客，言行一致，表里如一。
P149
《服务礼仪》
礼仪的原则
4适度
礼仪的应用强调的是场合与角色定位。服务人员在服务
过程中，要特别注意把握言行的分寸，适当得体。
P14《服务礼仪》10
礼仪的原则
5包容
“严于律己”与“宽以待人”。服务人员以严格遵守业
务规章与服务规范来确保服务的质量，同时也要运用同
理心，换位思考，理解和谅解客人，决不能求全责备、
咄咄逼人。
P14《服务礼仪》11
礼仪的原则
6自律
是礼仪的基础和出发点。只有在服务工作中，严格要求
自我，约束自我言行，才能更好的实践服务规范。
P14《服务礼仪》12
寄语
世界上最廉价，而且能得到最大
收益的一项物质，就是礼节。
礼仪是现代社会做人做事必备的
基本功，是个人素质能力的综合
指数。西方社会把礼仪视为人生
成功的第一课。
谢谢大家！
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