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第七章旅游者个性心理特征学习关键点：1.旅游者气质、性格、能力含义与特征2.旅游者气质、性格、能力类型差异及其对应行为特点3.以旅游者个性差异为基础有效服务策略旅游者的个性心理特征第1页

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第一节旅游者气质特征一、气质含义与特征（一）气质含义公元前5世纪，古希腊医生希波克拉特认为，人体内有四种体液：血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁。机体状态决定于四种体液混合百分比。以后，罗马医生哈林用“气质”这个概念表示这种体液混合百分比。分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种类型。旅游者的个性心理特征第3页

人神经活动过程是人心理现象物质基础。巴甫洛夫试验证实，神经过程分为兴奋过程和抑制过程。其特征是：第一，神经过程强度，即大脑细胞工作忍耐力，有强弱之分；第二，神经过程均衡性，即兴奋过程和抑制过程之间强度关系，有均衡和不均衡之分；第三，神经过程灵活性，即兴奋过程与抑制过程之间转换速度，有灵活与不灵活之分。依据以上特点，能够把高级神经活动过程分为四种类型：强、均衡、灵活型（活泼型）强、均衡、不灵活型（平静型）；强、不均衡、不灵活型（兴奋型）；弱型（抑制型）旅游者的个性心理特征第4页

气质是与人高级神经活动类型特征相联络心理特征，是个体心理活动过程速度、强度、稳定性及指向性等动力特征总和。（二）气质特征1.稳定性气质稳定性源于其先天性。一个人气质在不一样时间、场所以及不一样性质活动中，将表现出一贯性、一致性，不受个体活动目标、动机和内容影响。旅游者的个性心理特征第5页

2.多样性因为个体先天神经活动类型特征不一样，就使个体之间存在着不一样气质类型，表现出气质多样性。3.可塑性尽管气质含有相正确稳定性，但同时也含有一定可变性、可塑性。对于不一样气质类型个体，要发生一样改变难易程度不一样，改变幅度也存在差异。旅游者的个性心理特征第6页

4.两重性任何一个气质类型都有主动和消极两个相互联络、相互转化方面。二、经典气质类型（一）多血质（活泼型）其主要行为特征是：精力充沛，但局限于从事内容多变活动；行为反应灵活而灵敏，情绪易表现和变换；行为外倾性显著，对行为改造较轻易。（二）胆汁质（兴奋性）旅游者的个性心理特征第7页

其主要行为特征是：精力充沛，胆量较大，好猛干，但往往粗枝大叶；兴奋性行为反应灵敏而快速，但要把兴奋性行为转变为抑制性行为较不灵活；情绪抑制较难，易表现暴发性情绪；行为外倾性显著；对兴奋性行为改造较不轻易。（三）黏液质（平静型）其主要行为特征是：有精力，但从容平稳；行为反应迟缓，不灵活不灵敏；情绪易受抑制，不易表露，行为内倾性显著；对兴奋性行为改造较轻易。旅游者的个性心理特征第8页

（四）抑郁质(抑制型)其主要行为特征是：对事物感受性很强，尤其敏感；多疑；精力较不足，忍耐力较差，胆量较小；行为反应中细心慎重；但迟疑迟缓，带有刻板性；情绪易波动且持久；行为内倾性严重；对行为改造较难。三、旅游者气质差异与服务对策（一）多血质（活泼型）旅游者行为特点与服务对策旅游者的个性心理特征第9页

行为特点：活泼灵敏，行为不恒定；外向开朗，情绪易溢于言表；了解力强，善于表示服务对策：第一，主动靠近、交谈，联络感情；第二，向他们介绍各种旅游活动和娱乐活动场所，安排新异有趣活动。第三，尽可能满足他们合理要求，提供服务要洁净利索，交流语言简明扼要，防止呆板罗嗦；第四，适度和他们开善意玩笑，必要时能够使他们成为旅游活动中心人物，以活跃气氛，协调团体中人际关系。旅游者的个性心理特征第10页

（二）胆汁质（兴奋性）旅游者行为特点与服务对策行为特点：第一，性情急躁，讲话直率，在交谈中表现很自信。第二，对人热情，感情外露，轻易兴奋激动。第三，精力旺盛，多有冒险精神，喜欢参加富有挑战性、刺激性旅游项目，活动主动。第四，他们碰到问题常不冷静，不善于控制情绪。第五，他们多属于冲动型购物，轻易成交。第六，旅途中常粗心大意、丢三落四。旅游者的个性心理特征第11页

服务对策：第一，态度和善，语言友好，千万不要刺激对方，假如出现矛盾应避其锋芒，以柔克刚。第二，在参加富有挑战性、刺激性旅游项目时，多用关心语言提醒注意安全，以免因鲁莽产生意外。第三，服务尽可能快速及时。第四，惯用幽默或暗示性语言，提醒他们不要遗忘物品。（三）黏液质（平静型）旅游者行为特点与服务对策行为特点：喜静多思，外柔内刚，自制力强，极少流露出内心真情实感。内倾稳重，比较保守和墨守成规，缺乏灵活机动。旅游者的个性心理特征第12页

服务对策：第一，他们有爱清静，安排房间、座位时，尽可能选择较为僻静环境，不要过多打搅他们。第二，依据他们深思熟虑特点，接待时要耐心细致，不要“瞎参谋”，以免引发反感。第三，有事交待，须直截了当，但说话要慢，必要时适当重复。第四，旅途中不要过多催促他们，活动项目