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物业客户服务管理制度（9篇）

物业客户服务管理制度（精选9篇）

物业客户服务管理制度篇1

物业客户服务部前台接待管理制度

0前台接待工作内容

1]受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。

2]办理装修工人临时出入证,填写整理相关记录资料。

3]对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证,经业主同意后办理客户物品放行手续。

4]收发邮件及报纸。

5]为客户提供力所能及的帮助,成领导交办的临时任务。

1总台交接班制度

1]理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。

2]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。

3]接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。

4]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。

5]接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。

6]当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。

7]交接班检查记录:

(1)每天每班次都要有专人进行记录。

(2)记录必须交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责审阅签名。

(3)交接检查事项。

2前台服务管理制度

前台的各项工作由客户服务主任(主管)负责监督管理。为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:

1]热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁

2]严禁空岗,遇有特殊情况向上级请示后,有人接替方可离开

3]遇客户前来办理办事时应站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;遇客人询问,在接待台内站立服务

4]在客户距客服前台三米距记时必须站立起身,微笑并问好

5]接打私人电话不得超过3分钟,不得在值岗期间说笑聊天

6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌

7]一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班

8]如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律

9]大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告客服主管或经理

10]保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品

3适用范围

大厦/小区前台对客服务的管理

4服务标准

1]应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。

2]如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:对不起,请您说慢一点。或对不起,请您再说一遍,好吗

3]对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。

4]回答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。

5]对客户的合理要求,要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。

6]如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。

7]面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立笑迎天下客的良好风气。

5工作表格:

1.客服前台值班记录表

2.邮件收发记录表

总台交接班工作流程图

物业客户服务管理制度篇2

物业客户服务部文件与表单管理制度

1]所有文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。

2]文件与表单应配印公司标识。

3]所有文件与表单应有统一格式与编号。

4]文件与表单应裱有封面,记录文件名称,使用日期,使用部门。

5]表单记录字体书写应认真规范,易于识别,书面保持整洁;任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。

6]文字勘误应使用专用勘误章修改。

7]文件修改、补充应作说明及版号。

8]表单使用完毕后应整理工整,按保存期限妥善保管。

物业客户服务管理制度篇3

一.接待来访投诉工作

1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向