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2023年12345话务员工作总结

2023年12345话务员工作总结1

上半年已经接近尾声，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时

间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到此刻能够独立果断的应对问题，这

期间自我成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：

这半年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也

能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学

习，工作之余能进取走出车站，“三进一上”对总站的班次情景进行宣传营销。

在工作中，身边的同事都是我的教师，同事__姐干练的做事风格和灵活的服

务技巧，__姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，__熟练的业务知识和幽默的阳

光心态，__的勤奋好学和开朗乐观，__姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知

不觉中影响着我，让我不断的学习和提高。我深知，自我还有很多的不足，可是，

我有信心会做的更好。

一、尽管在这半年的努力中有了一些提高，可是还存在着很多的不足，以

下几点有待提高

1、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，

没有耐心。

2、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。

3、工作不够活力主动。工作中缺少活力，安于现状，创造力不足。能够认

真完成工作任务，可是缺少主动承担新工作的进取性。

二、针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改善，做好以下

方面

1、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自我的心态，多站在旅

客的角度想问题，寻找最适合自我的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到

把旅客当朋友，争取能够尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。

2、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站

全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。

3、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于

整理，总结经验，加强处理问题的本事。多学习身边同事好的工作方法，取长补

短，不断完善自我的工作，为今后工作创造条件。

4、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自我的部门提好的提议，

积极参加各项活动。

记得自我刚来面试的那天，__对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，

可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一向认真

记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实

从小事做起的态度认真工作。

最终，想感激客服中心每一位领导和同事，多谢你们这段时间里对自我的指

导和帮忙，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油！

2023年12345话务员工作总结2

为进一步提高政府公共服务水平，更好地便民利民，服务经济社会发展，根

据上级的统一部署，市政府决定在原市长公开电话资源的基础上，整合全市非紧

急报警类政务服务热线电话，建设12345政府服务热线。今年5月份以来，市政

府办公室在有关部门大力支持下，启动了热线筹建工作，9月中旬基本建成并投

入试运行。从前期运行情况看，各承办单位明确专人每天及时登录专网平台，认

真签收、处理电子工单，并按照规定期限办结反馈；呼叫中心对相关咨询类问题

进行当场答复，对现场难以答复的问题，采取三方通话或派发电子工单；督查中

心加强管理，及时督查办理事项。总体效果良好，达到正式开通运行要求。刚才，

市政府在12345服务热线呼叫中心举行了简朴的开通仪式，方市长对办好热线提

出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服务热线工作讲三点意见。

一、建设“12345”，创建为民服务新品牌

12345政府服务热线的建立是对市长热线电话的升级和创新，是政府“听民

情、解民困、分民忧”的新平台。我市市长热线电话自1998年开通以来，已形

成以市长热线电话为龙头，各镇、园区和市各相关部门共72家公开电话为依托

的网络体系，年均接处来电10000个以上，按时办理回复率达90%以上，成为群

众向政府反映情况、咨询问题的主要渠道，服务成效比较明显。当前，我市广大

群众在参与发展、诉求民意、维护权益等方面的意愿热烈而迫切，对市长热线电

话和各类热线办理部门的服务工作提出了更高的要求。因此，创新热线服务体制

机制，创建为民服务新品牌显得尤为紧迫。

（一）建设“12345”，必须准确把握其指导思想。建设政府服务热线，就

是要打造“1