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?微笑服务礼仪
?第一模块:微笑着认识自我?---服务礼仪新理念?第二模块:培养良好的工作意识?第三模块:服务人员仪容仪表?第四模块:服务人员仪态训练?第五模块:服务人员基本接待礼仪?第六模块:服务技巧?第七模块:服务用语
你正处在哪个阶段?
?培养高雅的仪表仪容?蕴育优美的行为举止?客户交往的基本常识
?任何时候可以提出任何问题?Askquestionsatanytime?Behappyinfun
?“微笑着认识自我”微笑服务
?什么是礼仪??什么是服务礼仪?
?内强个人素质?外塑企业形象?现代企业竞争的附加值?增进与他人的交往?成功学大师拿破仑希尔说:?——“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
n做一个优雅的人先从内心的尊重开始n礼仪的最高境界是内心的淡定
¨美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过,酒店的第一流设备重要,而第一流的微笑更为重要,如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春日的阳光和春风。
u微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系
u诚恳的笑u纯净的笑u眼中含笑?成都光大银行职员
n服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。”
假设顾客永远是对的ü用心服务---假如我是消费者ü主动服务---要做的正是对方正在想的ü变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标ü激情服务---不厌其烦的态度
?“礼由心生,态度决定一切”?——培养良好的工作意识
?我应该怎么做呢?技能=100%?
?打造一流的职业形象?——服务人员的仪容仪表
?人际交往中的魔鬼数字“73855”
——罗伯特·庞德(英国形象设计师)
?对职业人士来说,良好形象最重要的两个功能是:¨二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢,人们首先注意到你的衣服,如果你穿得无懈可击,注意到的才是你这个人”——香奈尔
色彩自然
?不准穿高跟鞋
?专业优雅的行为举止
2、不抬脚,蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合,手插在口袋、双臂相抱、倒背双手;不因场地而及时调整脚步的轻重缓急,把地板踩得“咚咚”作响。
?基本接待礼仪
n问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势
介绍礼仪?自我介绍?介绍的动作与目光?介绍的语言?为他人作介绍
?把职位低者介绍给职位高者?把晚辈介绍给长辈?把公司同事介绍给客户?把非官方人士介绍给官方人士?把本国同事介绍给外籍同事?把男士介绍给女士
ü注意温度ü两杯以上要用托盘ü勿以手碰触杯缘ü茶杯搁置在客人方便拿取之处ü注意奉茶用语
?引导手势?行进中与顾客打招呼
?什么时候交换名片??顾客初次来访?希望保持联系?对方索取名片?打算获得对方的名片
¨主动将自己的重要信息告诉对方存放得当,随手可取,站立对正,上身前倾,双握前端,字朝对方,齐胸送出,清楚报名
?握手的方式:?伸出右手,手掌与地面垂直,五指并拢;?稍用力握住对方的手掌,持续3-5秒;?身体稍前倾,双目注视对方,面带微笑。?说寒暄的话,并与表情配合n不可滥用双手n不可交叉握手n不可向下压n不可用力过度
?男女之间握手?宾客之间握手?长幼之间握手?上下级之间握手n伸手尊者居前n来时主人,走时客人n力度2公斤,时间3-5秒n目光与微笑
?服务技巧
?“看”什么?我们在与顾客接触时,“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。ü面部表情:脸色(泛红、发青)、眉毛ü(上扬、皱眉)ü手势:手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开
n注意扫视和凝视的合理运用n观察顾客不要表现的太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样?观察角度:?年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等
?(1)耐心:ü不要打断客户的话头。ü客户喜欢谈话,谈的越多,越感到越愉快,就越满意。所以,要耐心地听。ü学会克制自己,特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。
ü带着真正的兴趣听客户在说什么,切忌“左耳进,右耳出”。ü要真正理解客户的话,这是让客户满意的唯一方式。ü始终与客户保持目光接触。ü用笔将客户说的关键点记下来。ü听客户说话时,要自问:为什么会这样说?
§听完客户的话,记住问一句:§“您的意思是……”§“我没听错的话,你需要……”§以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听
?眼睛
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