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叶东老师《电信企业突发事件应
对与危机公关》课程大纲
《电信企业突发事件应对与危机公关》课程大纲
危机管理专家叶东老师主讲
【培训目标】:
1、掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略;
2、理解危机,增强危机意识,认识到危机公关的重要性;
3、学会危机处理的基本原则、流程与方法;
4、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力;
5、掌握危机下舆情管理的具体步骤及操作要点。
【课程对象】:
1、综合部经理
2、综合部骨干人员
3、其他人员等
【课程时间】:2天(12小时)
【涉及案例】:
中国移动短信门危机、上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控
体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集
会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、
光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机,宝洁
SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、百度
裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、
分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺
致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用
被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南
海罢工门事件等。
【授课方法】:讲授-问题讨论-案例分析-现场演练;启发式、互动式教学
【课程大纲】:
第一篇:电信企业突发事件概述及常见问题
一、突发事件概述
1、突发事件的定义
A、人们对突发事件的认知
B、突发事件的构成要素
C、突发事件与危机
2、突发事件的性质
A、突然性
B、社会危害的严重性
C、难以预料性
D、可控性
E、复杂性
F、持续性
3、突发事件的类型
A、按诱因分
B、按危害程度分
C、按是否可以预测分
D、按是否可防可控分
E、按影响范围分
二、电信企业突发事件的预防及应对常见的问题
1、缺乏足够的危机意识
2、突发事件管理没有做到“以人为本”
3、缺乏科学的应对机制
4、一线管理者的能力有缺陷
5、缺乏对员工的教育
第二篇:电信企业突发事件应对与危机处理
三、电信企业突发事件的预防及应对
1、突发事件预防体系的建立
A、培养突发事件防范意识
B、建立突发事件预警系统
C、健全突发事件应对机制
D、建立突发事件应急预案
E、成立突发事件应对机构
F、储备足够的后勤保障
G、组织必要的训练与演习
2、突发事件处理的一般原则
A、整体性原则
B、及时性原则
C、公开性原则
D、灵活性原则
E、适度性原则
3、突发事件处置的一般程序
A、启动应急机制和应对系统
B、确认突发事件的状态
C、适时公布公布事件的真相
思考:什么叫三不分原则
6、组建网络发言人队伍
A、网络发言人的责任与要求
B、网络舆情评论员的任务
C、网络舆情疏导的四种方法
D、网络舆情疏导的具体步骤
8、寻求意见领袖
A、意见领袖的作
B、意见领袖的特征
C、意见领袖的确定标准
D、意见领袖言论操作的细节
9、加大与网民的沟通
A、通过各种方式加大与网民的沟通
B、对网民反映的问题要及时回应
C、对网民提出的建议进行梳理
第四篇:电信企业危机处理常见问题及实战演练
七、电信企业危机处理最常见的问题
1、危机出现后应在多长时间做出反应?越快越好吗?
2、当还不知道事实真相的情况下,企业应该怎么办?
3、危机发生后,态度与行动的比例各占多少?
4、危机出现后,应急团队的负责人要不要在第一时间站出来?
5、危机出现后,最重要的处理策略是?
6、危机出现后,如何对待受害者的“情绪高涨”?
7、如果危机是对超市污蔑,企业是大事化小小事化了还是用法律手段?
8、如果危机没有及时处理,被媒体曝光了,怎么办?
9、危机处理中如何发挥第三方的作用?
10、如何与危机中的受害者商谈赔偿金额?
11、如果受害者要挟你,怎么办?
12、如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一?
13、危机发生后,网络渠道上的各种信息如何应对?
14、如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略?
15、危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足,怎么办?
八、营业厅常见的突发事件及应对流程
1、发生盗抢事件的应对流程与方法
2、发生火灾事件的应对流程与方法
3、打架闹事的应对流程与方法
4、遇特殊顾客来访(政协、人大、警察、城管)等的应对流程与方法
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