叶东老师《电信企业突发事件应对与危机公关》课程大纲.pdfVIP

叶东老师《电信企业突发事件应

对与危机公关》课程大纲

《电信企业突发事件应对与危机公关》课程大纲

危机管理专家叶东老师主讲

【培训目标】：

1、掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略；

2、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；

3、学会危机处理的基本原则、流程与方法；

4、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；

5、掌握危机下舆情管理的具体步骤及操作要点。

【课程对象】：

1、综合部经理

2、综合部骨干人员

3、其他人员等

【课程时间】：2天（12小时）

【涉及案例】：

中国移动短信门危机、上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控

体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集

会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、

光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁

SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、百度

裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、

分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺

致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用

被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南

海罢工门事件等。

【授课方法】：讲授-问题讨论-案例分析-现场演练；启发式、互动式教学

【课程大纲】：

第一篇：电信企业突发事件概述及常见问题

一、突发事件概述

1、突发事件的定义

A、人们对突发事件的认知

B、突发事件的构成要素

C、突发事件与危机

2、突发事件的性质

A、突然性

B、社会危害的严重性

C、难以预料性

D、可控性

E、复杂性

F、持续性

3、突发事件的类型

A、按诱因分

B、按危害程度分

C、按是否可以预测分

D、按是否可防可控分

E、按影响范围分

二、电信企业突发事件的预防及应对常见的问题

1、缺乏足够的危机意识

2、突发事件管理没有做到“以人为本”

3、缺乏科学的应对机制

4、一线管理者的能力有缺陷

5、缺乏对员工的教育

第二篇：电信企业突发事件应对与危机处理

三、电信企业突发事件的预防及应对

1、突发事件预防体系的建立

A、培养突发事件防范意识

B、建立突发事件预警系统

C、健全突发事件应对机制

D、建立突发事件应急预案

E、成立突发事件应对机构

F、储备足够的后勤保障

G、组织必要的训练与演习

2、突发事件处理的一般原则

A、整体性原则

B、及时性原则

C、公开性原则

D、灵活性原则

E、适度性原则

3、突发事件处置的一般程序

A、启动应急机制和应对系统

B、确认突发事件的状态

C、适时公布公布事件的真相

思考：什么叫三不分原则

6、组建网络发言人队伍

A、网络发言人的责任与要求

B、网络舆情评论员的任务

C、网络舆情疏导的四种方法

D、网络舆情疏导的具体步骤

8、寻求意见领袖

A、意见领袖的作

B、意见领袖的特征

C、意见领袖的确定标准

D、意见领袖言论操作的细节

9、加大与网民的沟通

A、通过各种方式加大与网民的沟通

B、对网民反映的问题要及时回应

C、对网民提出的建议进行梳理

第四篇：电信企业危机处理常见问题及实战演练

七、电信企业危机处理最常见的问题

1、危机出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？

2、当还不知道事实真相的情况下，企业应该怎么办？

3、危机发生后，态度与行动的比例各占多少？

4、危机出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？

5、危机出现后，最重要的处理策略是？

6、危机出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？

7、如果危机是对超市污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？

8、如果危机没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？

9、危机处理中如何发挥第三方的作用？

10、如何与危机中的受害者商谈赔偿金额？

11、如果受害者要挟你，怎么办？

12、如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一？

13、危机发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？

14、如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略？

15、危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？

八、营业厅常见的突发事件及应对流程

1、发生盗抢事件的应对流程与方法

2、发生火灾事件的应对流程与方法

3、打架闹事的应对流程与方法

4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法