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危机公关处置流程

背景

危机公关的概念：由于企业的管理不善、同行竞争乃至遭遇歹意破坏或是外界特殊事件的影

响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形

象，就是危机公关。

危机公关处置原则（5S原则）：

一、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的核心，因

此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即便受害者在事故发生中有必然责任，企业也不该首先追

究其责任，不然会各执已见，加深矛盾，引发公众的反感，无益于问题的解决。另一方面是情感

问题，公众很在意企业是不是在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安

慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而博得公众的理解和信

赖。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应

该如何处置，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度相当重要。

二、真诚沟通原则(SINCERITY)

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的核心。你的一举一动都将接受质疑，因此万万不

要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主