常用规范用语修改版课件.pptVIP

易才集团BPO基地5/17/2024

5/17/2024

1、礼貌：度要切；声音大小要2、用：敬，表示尊敬和礼貌。5/17/2024

六、歉意的语言：对不起、实在抱歉、劳驾了、请原谅、真过意不去等。七、挂念的语言：身体好吗、怎么样、还好吧等。八、理解的语言：只能如此、只有这样、深有同感、所见略同等。5/17/2024

5/17/2024

欢迎拨打、您好、请问、麻烦、请稍等、谢谢、对不起、没关系、不好意思、非常抱歉、多谢支持、再见……（注意：平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的）。我们应如何运用礼貌用语？接听客户电话时语言要亲切、简练、自然、准确，按照服务准则5/17/2024

v与客户交谈时禁止使用哪些语言在服务过程中禁止使用否定、质问、嘲讽和任何有损顾客尊严的语言。不论营销或访问成功与否，应始终保持自信、积极、主动的语气语调。v与客户交谈时注意哪些问题？与客户谈话时要精神集中，重视客户意见，不得漫不经心．固执己见；语言简洁通俗，表意明确，语调平稳轻柔，速度适中。5/17/2024

在营销过程中，要注意避免的错误5/17/2024

有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切忌象我看到的一些店主回复“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”。说的太多是客户服务的大忌。客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。所以，尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情，避免节5/17/2024

2、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时该如何应答3、遇客户来电找正在上班的客户代表时该如何应答？4、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时该如何应答？5、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时该如何应答？5/17/2024

1、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲通话的人来，好吗？谢谢！”（千万不能直接挂机）2、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。（不可以转换成客户的方言）3、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。4、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”（不可以说：“喂，什么？！你说什么？”）5、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”（不可以语速过快而没有提示）5/17/2024

?核对身份?结束5/17/2024

￡随时准备好记录的纸和笔￡从系统中自动或手动调出目5/17/2024

“您好！我是杭州**电信公司**号客户代表，请问您是****号码的用户吗？我公司最近推出一项针对老用户的优惠活动，占用您两分5/17/2024

￡您好，请问您是X先生/X小姐吗？1、认识用户本人，并掌握核对身份时必要的资料2、认识用户本人，但不能做主5/17/2024

_语句精练，讲解通俗5/17/2024

?感情亲切5/17/2024

“X先生/X小姐，那您看我什么时候再打来比较方便（及时在系统上登记）“好的，祝您生活愉快，谢谢再见”5/17/2024

ü“X先生/X小姐，您看现在为您开通好吗？”ü“X先生/X小姐，这个业务开通也非常简便，您看我现在为您开通可以吗？”5/17/2024

“X先生/X小姐，谢谢您的支持，祝您生活愉快，谢谢，再见！”“X先生/X小姐，不好意思打扰您了，祝您生活愉快，再见！”5/17/2024

我们还可能遇到的这样的情况——L遇到电话杂音较大，客户的声音太轻，听不清楚时立即将话机的音量调整到合适的程度：“对不起，X先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？”如果话机的音量已调至最大但仍然听不清楚时，应?提醒用户，“对不起，我听不清您的讲话，您可以将手机换个方向试一试吗？”若还是无法听清楚，则应再^?^对客户解释，“对不起，我仍然听不清您的讲话，请你大声点好吗？”“对不起，由于电话的声音太小，（杂音太大）我稍后再打给您，好吗？”(尽量让用户先挂机)。5/17/2024

L客户提出你的声音太小时5/17/2024

L电话接通客户无声音时F微笑说，“您好，您的电话已接通，请问您能听到我的声音如果是客户在等待过程中没有意识到电话已接通，应保持吗？”间隔5秒左右，如果仍不能听到客户反应，可能是话机或线路出了问题，