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“4.3确定服务管理体系范围”理解与应用指导材料

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ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之3：

“4.3确定服务管理体系范围”理解与应用指导材料

ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系

ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》

4组织环境

4.3确定服务管理体系范围

组织应确定服务管理体系的边界及其适用性，以确定其范围。在确定范围时，组织应考虑：

a）4.1中提及的外部和内部因素；

b）4.2中提及的要求；

c）组织交付的服务。

SMS范围的定义应包括范围内的服务和组织管理和交付的服务的名称。范围应作为成文信息可被获取。

注1:IS0/IEC20000-3提供了范围定义的指南。

注2:SMS范围定义描述范围内的服务，可以是组织交付的所有或部分服务。

组织环境

确定服务管理体系范围

范围定义的核心目的；

基于对相关方问题和需求信息的全面收集与分析，明确界定哪些组织部分和服务将被纳入SMS中；

范围确定的准确性直接关系到SMS的有效性和效率，避免资源的浪费和管理的混乱；

确定范围是一项关键活动，它为SMS的实施提供了必要的基础框架。范围一旦确定，将指导后续所有服务管理体系活动的策划与实施，包括过程设计、资源配置、绩效监控等。

组织应确定服务管理体系的边界及其适用性，以确定其范围。

服务管理体系的边界：指界定SMS所涵盖的具体范围和限制，明确了哪些组织部分和服务将纳入SMS的管理之中。

组织部分的界定：确定哪些组织单位或部门将受到SMS的管辖，可包括整个组织、特定的业务部门、支持性部门或跨部门的项目团队等；

服务的明确范围：明确哪些服务将被纳入SMS的管理，可以是IT服务、云服务、业务流程外包服务、技术支持服务等，具体取决于组织的业务特性和客户需求；

流程与活动的覆盖：涉及到哪些流程、活动和资源将被SMS所管理，包括服务的设计、转换、交付、改进等全生命周期管理活动以及支持这些活动所需的人员、技术、财务等资源；

地理位置的考虑：在全球化运营的背景下，边界还可能涉及服务交付的地理位置。组织需要明确哪些地理位置的服务交付将受到SMS的管理和监控。

服务管理体系的适用性；指评估SMS是否适用于特定组织部分和服务的过程，以确保SMS能够在组织内得到有效实施和应用。

组织特性的匹配：关注SMS与组织特性的匹配程度。组织应分析自身的战略目标、业务特点、组织结构、文化等因素，以确定SMS是否能够满足其管理需求；

服务类型的适应性：涉及SMS对不同服务类型的适应性。组织应评估SMS是否能够有效支持其提供的各类服务，如IT基础设施服务、软件开发服务、客户服务等；

客户需求的满足：作为服务提供者，组织应确保其SMS能够满足客户对服务质量和效率的要求。适用性评估应包括对客户需求的深入分析，以确保SMS的设计和实施能够提升客户满意度；

持续改进的潜力：关注SMS是否具备持续改进的潜力。组织应评估SMS是否能够支持其不断提升服务质量和效率，以及应对市场变化和技术更新的能力；

法律法规与标准的符合性：应考虑SMS是否符合相关法律法规和标准的要求，包括行业规范、国际标准以及组织所在地区的法律法规等，以确保SMS的合法性和合规性。

范围确定的过程：

收集信息：组织应全面收集内外部因素、相关方需求、服务类型、客户类型以及服务交付地点等方面的信息；

综合分析：对收集到的信息进行综合分析，评估各因素对范围确定的影响；

明确范围：基于分析结果，明确界定SMS的范围，包括被纳入管理的组织部分和服务名称；

记录成文：将范围声明形成成文信息，以便在组织内部和相关方之间进行沟通和确认。

在确定范围时，组织应考虑：

4.1中提及的外部和内部因素：组织应识别并分析影响其实现SMS预期结果的外部和内部因素，可能包括市场趋势、政策变化、技术革新、组织资源能力、组织结构、文化、财务状况等。通过全面考虑这些因素，组织能够更准确地界定SMS的边界，确保SMS的有效性和适应性；

4.2中提及的外部和内部相关方的需求和期望：组织应明确其服务管理体系所涉及的相关方并理解这些相关方对服务管理体系的需求和期望。这些需求和期望可能涉及服务质量、安全性、可用性、合规性等方面。通过考虑相关方的需求和期望，组织能够确保SMS的设计和实施能够满足相关方的要求，提高客户满意度和市场竞争力；

明确其提供的服务类型和服务范围，有助于组织更有针对性地设计和管理SMS，提高服务质量和效率。服务类型和服务范围包括：

单个服务、一组服务或所有服务；

单个服务：组织可能仅提供一种特定的服务，如电子邮件服务或数据存储服务；

一组服务：组织可能提供一系列相互