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神经内科监护室护患矛盾的原因及应对措施

【摘要】目的：探讨护患矛盾的防范措施。方法：通过对监护

室护患矛盾的分析，找出其应对方法。结果：护患关系得到改善，

呼唤纠纷明显减少。结论：提高护士素质，加强护患沟通，有利于

减少护患矛盾的发生。

【关键词】监护室；护患矛盾；应对措施

神经内科监护室是危重患者集中监护救治的封闭式病房，主要收

治重症脑血管病的病人，由于这类患者的身体状况差，病情危重，

病情复杂多变且进展快，许多患者常处于昏迷状态，因此患者家属

很容易产生焦虑、紧张，甚至手足无措等不良情绪，同时面对与患

者的隔开，在一定程度上还会对医护人员产生不信任感，而导致护

患关系紧张。这就需要我们在日常工作中不断摸索，制定可行的安

全防范措施，化解护患矛盾。本文分析了护患矛盾的原因及应对措

施，现总结如下：

1护患矛盾的原因

1.1专业理论知识的缺乏

近年来，护理队伍不断年轻化，很多护理人员缺乏刻苦学习的精

神，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术，在观察病情，特别是

观察危重患者时，不能准确及时的发现患者病情变化以致延误治疗

甚至抢救。

1.2护士缺乏法律意识

患者不是一般的消费者，医院是通过医护人员来为患者履行医疗

护理服务的[1]。特别是《医疗事故处理条例》的实施以来，患者

及家属对医疗的认知观念含糊，对自身保护意识增强，对医疗服务

的要求越来越高，护士有义务为患者提供优质服务，并维护双方正

当权利。

1.3医护关系不协调所产生的矛盾

医生、护士给人的感觉就是医生的级别要高于护士，部分患者只

重视医生不重视护士，对护士提出的建议一定要得到医生的认可才

会采纳，从而是一些护理人员产生消极的心理状态，易发生误解。

许多医务人员在工作时，由于个人利益上的冲突或认识上的分歧，

相互拆台，造成医护人员内部矛盾，使患者从中产生不必要的纠纷。

1.4患者及家属的心里因素由于监护室是封闭式病房，家属陪

伴时间有限，加上其对疾病知识缺乏，对医院规章制度的不理解，

易产生烦恼、愤怒的情绪，因与护士接触较多，往往迁怒与护士。

1.5医疗费用方面医疗费用是现在较为敏感的问题，目前医院

使用his系统，病房由护士催费，患者认为护士总是在要钱，特别

是在监护病房，在治疗费用高于一般普通病房的情况下，当患者及

家属对治疗效果不满意，甚至病情加重，而治疗费用却在不断增涨

的情况下，这样患者及家属容易把不满的情绪发泄给护士，而引发

矛盾。

2应对措施

2.1加强业务学习，提高业务技能

加强临床护士的专业培训和教育，严格各项操作规程，熟练掌握

各种仪器、抢救设备的使用。只有具备丰富的理论知识和娴熟的操

作技能，遇到突发状况才能做到忙而不乱、应对自如。

2.2加强法律知识学习

加强护理人员的法律知识教育是预防护患纠纷发生的有效手段

[2]。长期以来，护理人员护理人员一直处于医疗服务的主要地位，

因此在护理实践中，护士更多考虑的是，如何尽快解决影响健康的

根本问题，而忽视了法律问题。因此护士在执业过程中，应注重《医

疗事故处理条例》和医疗卫生管理法律、法规的学习，做到知法、

懂法、守法，依法规范护理行为，主动用法律手段维护护患双方的

合法权益。

2.3正视矛盾，及时解决问题

大家要互相理解，相互尊重，不要斗气。作为医生，不要认为自

己多么高明，甚至于认为是护士是靠医生吃饭的，多想想护士的辛

苦，病看好了，也有护士的功劳。作为护士，不要老看医生多么多

么风光，多想想医生遭遇医疗纠纷时的难受，护士应该更多一点理

解。当发生矛盾时，医护人员应从自身找原因，主动承担责任，做

好自我批评，顾全大局，从而化解矛盾。

2.4加强护患沟通，建立良好的护患关系

主动与患者沟通，耐心倾听患者的诉说，经常换位思考，了解并

尽量满足患者需求。加强护患沟通，既能有效的了解服务对象的需

求，又是心理疏导的一种有效手段，解惑释疑，使忧郁的情绪得以

宣泄，减少护患间不必要的误会[3]。

2.5公开收费标准透，合理记费

每日及时将住院患者一日清单主动送到患者手中，对于患者不明

白、有疑问的收费项目，应及时查清并耐心解释。催款人员应注意

催款场合、方式、语言艺术，避免使患者及家属尴尬。

3小结

护患矛盾在我们的日常工作中是无处不在的，只要我们树立全心

全意为患者服务的思想，真正做到“以患者为中心”，就能避免或

减少护理过程中护患矛盾