ISO∕IEC 20000-12018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之6-“5.2方针”理解与应用指导材料.docxVIP

“5.2方针”理解与应用指导材料

PAGE3

PAGE3

ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之6：

“5.2方针”理解与应用指导材料

ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系

ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》

5领导作用

5.2方针

5.2.1建立服务管理方针

最高管理者应建立服务管理方针，该方针应：

a）与组织宗旨相适应；

b）为设定服务管理目标提供框架；

c）包括对满足适用要求的承诺；

d）包括持续改进服务管理体系和服务的承诺。

5.2.2沟通服务管理方针

服务管理方针应：

a）形成成文信息并可获取；

b）在组织内得到沟通、理解和应用；

c）适宜时，可为有关相关方所获取。

领导作用

方针

建立服务管理方针

服务管理方针的定义；由组织最高管理者）正式发布的组织关于服务管理的宗旨和方向。

发布者：组织最高管理者，他们代表组织的最高层，拥有决策和资源分配的权力；

内容：明确表述了组织在服务管理方面的基本宗旨、目标和方向。

目的：为组织内所有成员和相关方提供明确的服务管理导向。

服务管理方针的重要性

战略指导：服务管理方针应与组织的整体战略方向和目标保持一致，为服务管理体系的建立、实施、保持和持续改进提供高层次的指导；

内外一致：方针不仅反映组织的内部意图，还应考虑外部相关方的需求和期望，确保服务管理体系的外部适应性。

最高管理者应建立服务管理方针，该方针应：

与组织宗旨意图相适应；

宗旨的核心地位：组织的宗旨是组织存在的根本目的和核心价值体现，它指导着组织的一切行为和决策。因此，服务管理方针的制定必须以此为出发点和落脚点；

方针与宗旨的一致性：

方向一致：服务管理方针应明确阐述组织在服务管理领域的愿景和目标，这些愿景和目标应与组织的总体宗旨保持一致，共同构成组织发展的蓝图；

内容相关：方针中的各项条款和措施应紧密围绕组织宗旨展开，确保服务管理体系的运行能够支持组织宗旨的实现；

文化契合：方针的制定还应考虑组织文化的影响，确保方针的内容与组织的核心价值观和文化理念相契合，从而增强员工的认同感和归属感。

组织的宗旨示例

组织的服务管理方针示例

通过提供卓越的信息技术服务，推动客户业务成功

本组织的服务管理方针旨在通过构建高效、可靠、安全的服务管理体系，确保我们提供的信息技术服务能够超越客户期望，为客户的业务成功贡献力量。我们将持续关注客户需求和市场变化，不断优化服务流程和质量管理体系，为客户提供卓越的服务体验

通过提供创新、高质量的IT服务，助力企业数字化转型

本组织的服务管理方针致力于持续创新，不断引入先进的IT服务理念和技术，确保所提供的服务能够紧密贴合企业数字化转型的需求。我们将建立高效、灵活的服务管理体系，优化服务流程，提高服务质量和响应速度，助力客户实现业务升级和价值创造。

打造安全、可靠、高效的云计算服务平台

本组织的服务管理方针强调安全、可靠和高效，致力于构建行业领先的云计算服务平台。我们将遵循严格的安全标准和合规要求，确保客户数据的安全无忧。同时，通过实施精细化的资源管理和优化策略，提高云服务的可用性和性能，为客户提供卓越的云体验。

提供全方位、个性化的客户服务解决方案

本组织的服务管理方针以客户为中心，注重提供全方位、个性化的客户服务解决方案。我们将深入了解客户需求和市场动态，定制化的设计服务流程和解决方案，以满足客户的不同需求和期望。通过不断优化服务质量和提升客户满意度，建立长期稳定的客户关系。

实现业务流程自动化，提升组织运营效率

本组织的服务管理方针聚焦于业务流程自动化，致力于通过引入先进的自动化工具和技术，实现业务流程的高效运转和智能化管理。我们将与客户紧密合作，共同识别业务流程中的痛点和改进点，制定并实施自动化解决方案，显著提升组织的运营效率和竞争力。

促进信息共享与协同，打造智慧型企业

本组织的服务管理方针强调信息共享与协同，致力于通过构建开放、包容的信息共享平台和协同工作环境，促进组织内外部的信息流通和资源共享。我们将推动各部门、各层级之间的无缝对接和高效协作，打破信息孤岛，提升组织的整体智慧和创新能力。

为设定服务管理目标提供框架；

框架作用：服务管理方针作为设定服务管理目标的框架，为目标的制定提供了总体的指导思想和原则。方针中的愿景、使命和价值观等要素，为目标的设定划定了范围，确保了目标与组织整体发展方向的一致性；

目标设定依据：服务管理目标应根据服务管理方针的具体要求来设定。这些目标应是对方针中各项条款和措施的细化和具体化，体现了组织在服务管理领域所追求的具体成果和期望达到的水平；

一致性要求：设定服务管理目标时，必须确保与服务