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民航乘务人员工作中存在的问题及是对策研究

摘要

民航服务是一个特定时空的文化领域，随着市场经济的发展，科学技术的不

断突破和全球化经济的进程加快，民航企业的产品很难长期保持技术领先。民航

企业的竞争不再是有形产品的竞争，更多的是无形服务的竞争。因此，将与民航

服务理念相融合，从而提升民航服务质量，是时代发展大势所趋。在民航服务面

临新的起点，民航服务理念面临新的改革。而截止目前，关于民航服务理念探析

领域还是一片空，因此，在本文的研究过程中，主要视角锁定在公众视角，以

此来探究的民航服务理念，为弥补这一研究领域的空，为我国航空服务质量的

提升添砖加瓦。

关键词：市场经济无形服务民航服务理念

目录

一、弓I言1

二、民航服务中存在的问题2

（一）管理创新机制不完善2

（二）忽视航空服务的服务理念2

三、民航服务中存在问题的解决策略3

（一）完善服务管理机制3

（二）强化乘务人员的服务理念4

四、结论4

参考文献5

—、引言

许多航空公司完全按照传统程序提供服务，实行“服务对象、内容和标准”

的“三个统一模式，对不同的旅行特点缺乏个性化的对待，照搬通常的固定要

求。这种通用的程序化服务方法，不仅可以向乘客传递热情和热情，还可以达到

顾客满意的目的。此外，由于缺乏灵活性，服务的错误率也在增加，因此也有投

诉。因此，航空服务创新应主要包括个性化、人性化的服务理念和内容，充分体

现航空公司对乘客的关怀、关怀和用心，反映了航空服务的新时代，把每一位乘

客作为一个独立的服务，其他服务则反映了宽松的服务标准。只有弥补航空服务

个性化的不足，才能从根本上理解创新理念，形成新型航空服务，为乘客提供最

独特的飞行体验，获得口碑，获得口碑，最终实现航空公司的可持续发展。

二民航服务中存在的问题

(-)管理创新机制不完善

管理创新机制不完善，是制约民航产业发展的瓶颈。民航产业辐射力强，互

补性强而稳定性差，供应链不健全且结构复杂，对于我国民航业来说，这些还不

成熟。

目前的民航管理很难满足旅客的国际服务高需求，首先，服务提供者应具备

良好的职业素质和社会道德。目前，民航业还缺乏这方面的工作，其次，机场安

保服务普遍不尽如人意。机场乘务人员太少，部分乘务人员工作态度不好，乘务

通道等待时间长。在这种情况下，机场有义务在保证旅客服务的基础上，确保服

务和服务的双赢，而且由于部分机场规模的限制，旅客负担不起更多的舒适和娱

乐，而当前却基本没有可以在候机过程中提供的个性化服务。

(二)忽视航空服务的服务理念

目前，民航存在没有重视航空服务的亲和力和服务理念不强等问题，缺乏航

空服务的针对性。如今，民航市场竞争热化，一方面，乘客希望得到优质的民

航服务质量，另一方面，航空公司也希望自己的服务质量得到客户的认同和选择。

因此，尽管空乘人员有过硬的专业素养，但缺乏相应的人性化服务意识，也会使

得民航服务业在现代经济发展中也不能突破和创新。

其一，部分员工的服务并不是百分之百发自内心，遇到特殊情况时，便选择

有意无意地拖延处理，甚至认为只需要把旅客打发走就完成任务了。其二，服务

拖延回避的误区。航班延误一直是困扰民航业的难题，而由此带来的一系列服务

问题更成为难中之难。目前，乘坐飞机出行逐渐成为大众消费，对于航班延误等

问题，旅客甚至不能合法维权，而相关企业及其工作人员则刻意回避拖延问题,

失去了最佳协商时机。

三、民航服务中存在问题的解决策略

(-)完善服务管理机制

要想乘务人员在心理上完全认可工作就要确保投诉的管理实施公平。公平包

括双方的投诉，即乘客的投诉以及乘务人员的投诉。对于一些常见的投诉，如行

李丢失、转车、售票错误等，应规范正确的投诉处理流程。补偿标准、纠正措施

等文件需要改进。应通过制度规范投诉处理，制定民航法律制度规则，使大多数

投诉得到公平对待。空乘人员有权注意到旅客的投诉，并有权允许空乘人员分析

原因，改进问题。航空公司应该让每个人都知道如何投诉的信息，包括公司对乘

客的承诺，投诉管理政策和目标，以及投诉渠道。透过不同的电话号码和地址，

将投诉