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“7.6知识”理解与应用指导材料

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ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之16：

“7.6知识”理解与应用指导材料

ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系

ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》

7服务管理体系的支持

7.6知识

组织应确定并维持支持服务管理体系和服务运行所需的知识。

知识应具有相关性、可用性，并且可供有关人员使用。

注：知识对于组织、组织的服务管理体系、服务和相关方来说是特有的。应使用并共享知识以实现预期结果和为服务管理体系和服务运行提供支持。

服务管理体系的支持

知识

知识对于组织、组织的服务管理体系、服务和相关方来说是特有的；

组织特有的知识：包括但不限于组织的文化、价值观、战略规划、业务模式、市场定位等方面的知识。这些知识对于指导组织整体运营和服务管理体系的构建具有重要意义；

服务管理体系特有的知识：涉及服务管理政策、目标、计划、流程、程序、最佳实践等方面的知识。这些知识是服务管理体系运行的核心依据，对于确保服务质量和客户满意度至关重要；

服务特有的知识：包括服务的定义、范围、目标、特性、要求、支持信息、操作程序等方面的知识。这些知识是服务交付和服务改进的基础，有助于确保服务的一致性和高效性；

相关方特有的知识：客户、用户、供应商、合作伙伴等相关方的需求、期望、偏好、行为模式等方面的知识。了解并掌握这些知识有助于组织更好地满足相关方的需求，提升客户满意度和市场竞争力；

组织、组织的服务管理体系、服务和相关方所特有的知识包括但不限于以下方面：

组织文化、价值观、战略规划、业务模式、市场定位等知识；

服务管理政策、目标、计划、流程、程序、最佳实践等知识；

服务的定义、范围、目标、特性、要求、支持信息、操作程序等知识；

客户、用户、供应商、合作伙伴等相关方的需求、期望、偏好、行为模式等知识；

行业法规、标准、最佳实践等外部知识资源；

组织内部积累的经验教训、案例研究、技术创新等知识；

服务连续性计划、灾难恢复计划等应急管理和风险管理的知识；

服务质量监控、评估和改进的方法论和工具知识；

信息安全管理、数据保护、隐私保护等方面的知识和法规要求。

知识管理的目的：知识是服务管理体系有效运行和服务高效交付的关键支撑。组织需要系统性地识别并维持这些知识，以确保服务管理体系的持续优化和服务质量的不断提升。通过信息共享、协作和学习，使相关知识随时可用，以帮助组织、供方、客户和用户支持信息和服务的有效运行和使用。

信息共享：知识管理的首要任务是确保组织内部及与外部供方、客户和用户之间的信息能够自由流通。这包括服务要求、服务状态、问题解决方案等各类关键信息，确保所有相关方都能及时获取所需信息；

协作与学习：通过促进组织内外的协作，鼓励不同部门和团队之间的知识交流，共同解决问题并提升整体能力。同时，学习是知识管理的持续动力，通过不断学习和吸收新知识，组织能够保持竞争力和创新能力；

知识可用性：确保相关知识在组织内部及与外部相关方之间随时可用，是知识管理的核心目标之一。这要求组织建立有效的知识库和知识管理系统，方便员工和相关方随时检索和获取所需知识。

组织应确定并保持支持服务管理体系和服务运行所需的知识。

明确知识需求：组织首先需明确服务管理体系和服务运行所需的具体知识类型和内容。这包括但不限于服务管理流程、最佳实践、技术标准、行业动态、客户需求等方面的知识；

知识识别与获取：通过内部调研、外部学习、经验总结等方式，识别并获取所需的知识资源。确保这些知识资源既符合当前需求，又具备一定的前瞻性和适应性；

知识更新与保持：知识是动态变化的，组织应建立定期更新和维护知识的机制。关注行业动态、技术发展趋势以及客户需求的变化，及时调整和补充知识体系中的内容。

知识应具有相关性、可用性，并且可供有关人员使用。

知识的相关性

针对性与实用性：组织所收集和维护的知识必须紧密关联服务管理体系的实际运行需求，确保这些知识能够直接应用于解决服务管理中的具体问题，提高服务的效率和质量；

动态调整：随着服务管理体系的发展和服务需求的变化，组织应定期评估现有知识的相关性，及时剔除过时或不再适用的知识，补充新的、有价值的知识内容。

知识的可用性；

易于获取：组织应确保知识以易于理解、查找和使用的形式存在，如通过建立知识库、编制操作手册、提供在线帮助等方式，方便员工和相关方快速获取所需知识；

准确性与完整性：维护知识的准确性至关重要，避免因错误信息导致的决策失误。同时，确保知识的完整性，涵盖服务管理体系运行所需的各个方面。

知识的人员可及性。

权限管理：根据员工的职责和角色，合理