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基于顾客体验的智慧酒店发展与创新研究

作者：黄莉

来源：《商场现代化》2020年第19期

摘要：随着国内科技水平的不断提升，智能化已经成为酒店行业发展中的必然趋势。随

着智慧酒店的不断崛起，行业中存在的一些问题也逐渐暴露出来，智慧酒店要在科技发展的背

景下，注重酒店的智慧化管理和客户的自身体验，才能不断促进智慧酒店的可持续发展。

关键词：顾客体验;智慧酒店;发展创新

随着现代科学技术的不断发展，尤其是物联网技术、大数据、云计算等科技的广泛应用。

以往传统的酒店正在进一步引入现代科技，逐步走向智慧酒店发展方向。酒店的智慧化发展，

不仅提升了酒店行业的业务效率，还进一步提升了酒店整体质量，很大程度顺应了时代的发展

需求。在现代科技的基础上，如何更好地做好智慧酒店建设的运营工作，就需要酒店根据自身

的发展引进现代技术来提升客户的体验感，要想酒店行业能够又快又好地发展下去，就需要不

断提升酒店的服务效率。

一、智慧酒店的概念

酒店的智慧服务是体现智慧酒店的关键核心。通过对酒店整体的行业发展研究，可以得

出，针对酒店的智慧服务整体认知大致分为三个层面：第一，智慧经营。第二，智慧管理。第

三，指挥控制。酒店的智慧服务是三者的综合体现。针对智慧酒店建筑的主要内涵，除了介入

现代化科技的硬件之外，还应做到环保，彰显酒店的人性化。酒店的智慧服务主要是以提升客

户体验为目的，为客户提供更加人性化的服务，因此，酒店的智慧服务也是体现智慧酒店建设

的核心驱动力。笔者认为酒店智慧服务就是在智慧经营、管理、控制的基础上真正做到提升顾

客的亲身体验，而现代化建筑技术的提升也为酒店增加了方便快捷、安全舒适、人性化的服务

体验。

二、智慧酒店建设服务内容

从酒店实际的研究数据可以看出，智慧酒店的整体建设大致包含以下几个方面：

智慧酒店1.预定服务

智慧预订服务主要针对顾客对酒店客房的预定，在现代信息技术的基础上最大限度地满足

顾客对酒店预定的各种需求。在目前网络迅速发展的时代，大部分酒店住户都会选择网络在线

预订，通过智能手机和电脑在线就可以直接满足客户在线预定的需求。酒店的智慧服务大部分

都是结合酒店自身的推广平台，包括酒店APP、酒店公众号以及酒店官方网站等平台来为客户

提供预订服务。与此同时，酒店顾客还可以根据自己实际需求，在网络平台上掌握相关酒店信

息，在满足自己需求的情况下进行酒店客房的预定。另外，结合着OTA技术也可以对酒店客

房进行在线预定。

智慧酒店的入住和退房2.

在一些法定节假日游客对酒店的需求量就会增大，由于酒店的人流量增大，办理酒店入住

和退房时就需要浪费很长时间，这些时间的浪费对客户的酒店体验感是很有影响的。而智慧酒

店就可以利用现代技术的人脸识别或证件扫描等方式来完成客户的住房和退房需求。在入住

时，顾客还可以结合着自身的需求选择适合自己的房型，自愿缴纳押金数额，自主办理住房手

续。在客户退房时，经过酒店服务人员的后台确认后就可直接办理秒退，这样的操作流程，不

仅可以提升客户的住房体验，还为顾客节省了大量时间，这对于提升酒店体验创造了有利条

件。同时，酒店的APP、公众号等服务平台也可以为客户提供酒店办理手续，操作也十分的方

便快捷。针对酒店老客户，还可以通过ID识别技术，利用智能房卡办理酒店各项业务，如，

入住、退房等，也可以提升客户对酒店整体的满意度。

智慧酒店3.停车服务

智慧酒店的智能停车服务主要是通过停车场内的识别系统将客户的身份信息或其他证件信

息通过扫描直接传输至停车场内的系统中，并时刻根据停车场内的实际情况进行智慧指挥，对

客户的车辆进行合理的指引，并且直接在大屏幕上显示出空闲车位的具体位置。酒店的智能

卡、停车场的智能计时系统以及智能找车服务，可以帮助他们在最短的时间内寻找到自己想要

的停车位置，并引导他们快速到达。酒店还为VIP客户提供线上车位预定服务，不仅节约了客

户的时间，还体现了酒店智慧力的价值所在。

智慧酒店信息服务4.

酒店智慧服务的内容还包括电梯、客房服务、餐饮等内容。在传统的酒店智慧信息服务方

面，顾客对旅游信息的咨询全部都是酒店内人工客服完成，面对面的人工服务很难避免出现纸

质资料与人工服务的误导，这对满足客户的整体需求存在一定的障碍，还会随时出现令客户不

满意的潜在隐患。但是，在现代智慧信息服务的基础上，客户可以结合着自身的实际需求自主

完成相应的咨询内容，这可以很好地满足用户的个人需求。与此同时，酒店的信息咨询系统，

会