护患关系和护患沟通培训讲义.pptx

护患关系和护患沟通;学习目标;人际关系

护患关系;护患关系基本类型;初始期;气氛及环境

信任感

沟通技巧

工作情绪和工作热情;护士、病人与医生之间关系模式;二、沟通;组织交谈技巧;非语言性沟通作用;可信性;非语言性沟通形式;体语;空间效应;倾听;（一）沟通方法

1、注意外在形象

仪表举止等外在形象对良好第一印象形成至关主要，护士应做到仪表端庄，衣饰整齐，面带微笑，语言和善。

2、利用好文明语言

护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为主要。护士经过抚慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病信心。

护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。

与年轻人交谈时必须注意防止教训语言，以免引发反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。

;3、全神贯注地倾听

信息交流中最主要技巧是应把全部注意力集中在对方。这么能使患者感到亲切和对他关心，护士经过耐心、细致地倾听，能够为全方面真实了解患者生理、心理情况，了解患者心理，认真倾听患者发自内心语言。

4、提出适当问题

在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不了解时，勉励其提出问题进行有效沟通，有利于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者康复。针对患者提出问题，应以事实求是态度，知道多少答多少，不知道查阅相关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好战胜疾病信心。

;5、同情和体贴

在与患者交往中，让患者感受到你对他同情和体贴很主要，用一些关心、体贴语言效果很好，要朴实自然真诚地表示自己关心和同情，真正感受到护士同情和体贴。

6实际操作沟通

娴熟护理操作技术，丰富专业知识，一丝不苟工作作风是确保护患沟通主要条件，没有精湛技术、良好护理伎俩，一样不能使患者满意。护士不但要有外表端庄，还必须有内在素质。就需要责任护士不停努力学习，提升业务水平，沟通才能得心应手。;经过细心、耐心地做患者心理护理工作，患者??能按时完成化验采集，主动配合治疗。说服时要考虑对方自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不一样，人们会选择不一样行为来维持自己权益。

在说服过程中，一定要注意考虑对方自尊心，如”你怎么能这么做呢”？“你怎么又不抽血呢”？这么批评人话，会引发患者反感，达不到治疗目标。

;（二）沟通失败原因

护患沟通也是一门特殊艺术，护士综合素质集中表达，要想到达理想护患沟通效果，除了良好环境，护士不但要精通专业知识和技术，学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，处理其心理问题，建立新型友好护患关系，是促进整体护理工作开展金钥匙，更加好地为患者服务，让每位患者树立治疗信心。

但临床上因为各种原因，造成护士与患者之间沟通非常有限，为更加好地提升护理质量，促进护患友好，笔者就护患沟通失败原因作以下分析??;1、观念差异是护患沟通障碍

传统生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导要求，致使护士缺乏与患者沟通主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引发冲突而采取不与患者沟通消极态度。;2、沟通信息偏差

护士使用方言或较多专业术语，往往使患者不易了解或产生概念上误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“必定会”“不会”等不负责任或模棱两可话，轻易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。

还有护士在工作担心、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不重视方法，技巧、速度太快，给患者过大信息量，超出患者承受力，致使患者难以接收，再有沟通信息认识差距也是造成护患沟通失败原因之一，如在进行住院评定时，问到病人文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业?”造成患者无法回答，影响沟通结果。

;3、对沟通时机掌握不宜

护士与患者进行沟通时，不重视对方想法和反应以及对此了解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣传教育等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接收外来信息情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。

;4、护士本身知识不足或缺乏沟通技巧

个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全方面深入了解和掌握，当患者咨问询题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地利用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。;

1、催款语言艺术

催款在临