客户管理讲义课件.pptVIP

第三章客户服务技巧3．1客户服务人员的职业要求3．2客户服务礼仪3．3客户接待技巧3．4理解客户的技巧3．5满足客户的技巧3．6留住客户的技巧3．7及时服务3．8创新客户服务3．9不同类型客户的服务技巧3．10棘手客户服务技巧

3．1客户服务人员的职业要求优秀客服工作者的要求：q心理素质的要求q品格素质的要求q技能素质的要求q综合素质的要求

附录：客服人员的心理素质的要求F“处变不惊”的应变能力——对一些突发事件的有效处理。Y忠告：你要留心，下面的表现表明你已经陷入了把客户看成对你工作的打扰的误区：?每次电话铃一响，你就皱眉头?觉得每一个客户和同事似乎一心想惹你生气?你越来越爱说“不”?你对客户每说一句话都要先叹口气F挫折打击的承受能力F情绪的自我掌控及调节能力F满负荷情感付出的支持能力?你的桌子上搞得乱七八糟?似乎今天一切都不顺?……F积极进取、永不言败的良好心态

附录：客服人员的品格素质的要求F忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德F不轻易承诺，说了就要做到F勇于承担责任F拥有博爱之心，真诚对待每一个人F谦虚是做好客户服务工作的要素之一F强烈的集体荣誉感

附录：客服人员的技能素质的要求F良好的语言表达能力F丰富的行业知识和经验F熟练的专业技能F优雅的形体语言表达技巧F思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力F具备良好的人际沟通能力F具备专业的客服电话接听技巧F良好的倾听能力F……

附录：客服人员的综合素质的要求F“客户至上”的服务理念F工作的独立处理能力F各种问题的分析解决能力F人际关系的协调能力F……【自我测试】——你是一名合格的客服人员吗？

优质客户服务的标准?对客户表示热情、尊重和关注?帮助客户解决问题?迅速响应客户需求?始终以客户为中心?持续提供优质服务?设身处地为客户着想?提供个性化服务

客户服务人员的基本素质?客户服务人员的职业形象职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态?客服人员的品格素质注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、同理心、积极热情、服务导向?扎实的专业基础产品知识、服务项目、业务规则、流行事件?客户服务人员的工作素质要求

3．2客户服务礼仪?客户服务礼仪基础（一）客户服务礼仪的3T原则Tact——机智Timing——时间的选择Tolerance——宽恕（二）客户服务礼仪的具体要求充满爱心、相互谅解、品德高尚、总结经验

?客户服务礼仪基本知识（一）仪表礼仪服饰、化妆（二）举止礼仪（三）言谈礼仪注意语境、注意谈话内容、注意谈话形态、注意谈话艺术、体语艺术

附录：身体语言——空间语言v美国人类学家爱德华·霍尔依据交往双方的人际关系对人们的交往距离作出过如下划分：F15厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻间的距离。F15～44厘米之内，也属于亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。F45～120厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离。F120～210厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会通常保持这个间距；F210～370厘米，则是与一些身份、地位较高的人的接触距离，表示出交往的正式性和庄重性。F370～760厘米之间，是演讲、表演等活动所持有的距离，再扩大，便是容纳一切人的公众距离了。

电话服务的礼仪附录：接听电话的案例之一?这时的时间为11点45分，辛蒂正在办公桌旁利用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告做最后的修改。这份报告中午时要交给她的经理。当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。辛蒂任由电话响了一会儿没做理会，但是电话铃继续响。最后，她拿起了电话，微笑着说：“我是辛蒂，我能为您做些什么？”

附录：接听电话的案例之二?玛丽是一家大型五金店的售货员。她的上司戴伯拉打算见她，同她简短地谈谈有关刚到货物的情况。这时，玛丽地电话响了，她马上拿起电话问候了另一端的客户，然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿！”

附录：接听电话的案例之三?杰姆是为一家大型的国家旅行社工作的旅行代办人员，他主要负责国内旅行事务。他的电话响了，一位客户打来电话需要他帮助预定到墨西哥的一次国外旅行。杰姆向这位客户解释他不负责国外旅行，他说：“对不起，这里是国内旅行部，您应该同国际旅行部联系。请您稍等一会儿，我帮您转过去。”

附录：接听电话的案例之四?亚莉克丝是一家服装公司负责销售的副总裁的助理。她接到一个找她经理的电话，她听不出来打来电话的人的声音，于是她说：“我可以问一下是哪位打来的电话吗？”电话另一端的客户告诉她自己的姓名，亚莉克丝回答说：“对不起，他不在，您要留言吗？”

接听电话有讲究——电话礼仪v接听电话的礼仪基本原则ü在电话铃响三声之内拿起电话ü问候来访者ü自报姓名ü询问客户是否需要帮助

接听电话有