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客户服务基础第1章客户服务基本概念高等教育出版社高等教育电子音像出版社

第1章客户基本概念v单元导读通过本章学习，理解服务和客户服务涵义，描述客户服务工作的具体要求，会区分客户服务的类型。明确客户服务人员的素质和能力要求，建立客户服务职业意识、学习用客户服务的思想分析问题与解决问题。1.1认识客户服务1.2区分不同类型客户服务1.3客户服务人员的基本素质和能力

第1章客户服务基本概念v学习目标通过本单元的学习，你能够：理解服务和客户服务含义，认识和理解客户服务；p区分不同客户服务类型；p能用客户服务的思想分析问题与解决问题；p能描述客户服务工作的具体要求；p具备客户服务人员的基本素质与能力，建立客户服务职业意识；p

第1章客户服务基本概念v案例导入要求护送的客户银行工作人员小王为银行着想按章办事；客户则认为“售后安全送货”是其他服务业普遍的做法；客户经理灵活处理，响应客户要求，即使派不出保安，客户也会因客户经理为自己着想的努力而对这家银行产生好感。该案例说明：有没有派保安不是客服人员的责任，是公司的责任，而有没有想办法满足客户的需要就是客服人员的责任了。

1.1服v1.1.1认知服务美国市场营销学会在1960年定义的基础上，经过进一步补充和完善后提出的定义：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。想一想作为客户，在日常生活中有过什么样的服务体验？

1.1服v1.1.1认知服务相关链接服务（Service）的含义S——Smileforeveryone微笑待客E——Excellenceineverything精通业务上的工作R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality对客户的态度亲切友善V——Viewingeverycustomeronspecial将每一位客户都视为特殊的和重要的大任务I——Invitingyourcustomerreturn邀请每一位客户成为回头客C——Creatingawarmatmosphere为客户营造一个温馨的服务环境E——Eyecontactthatshowscare用眼神传递关爱

1.1服v1.1.2客户的含义与分类1．客户的含义客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。想一想你能区分顾客与客户吗？

1.1服v1.1.2客户的含义与分类2．客户的分类成五类。营销大师菲利普科特勒按照客户与企业关系的紧密程度把客户分1）按客户与企业的关系分类客户类型企业与客户的关系基本型企业把产品销售出去后就不再与客户接触企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题或者有意见时与企业联系被动型负责型能动型伙伴型企业在产品售出以后与其联系，询问产品是否符合要求、有何缺陷和不足，同时了解有关产品改进的各种建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求企业不断地与客户联系，得到有关改进产品用途的建议，传递新产品信息企业不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展

1.1服v1.1.2客户的含义与分类（2）按客户的忠诚度分类客户类型潜在客户客户对企业的忠诚度潜在客户是指对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户新客户是指那些刚开始与企业开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户新客户老客户老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户，他们对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他企业有交易往来忠诚客户是指对企业有高度信任、并与企业建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本都在本企业消费忠诚客户想一想哪一类客户对企业贡献的利润最大，为什么？

1.1服v1.1.2客户的含义与分类（3）按客户在商品流通中所处的位置客户类型中间商客户在商品流通中所处的地位中间商客户是处于流通中间环节的客户，是为了生产、销售、维持组织运作或履行组织职能而购买的某个组织最终客户是指产品或服务的最终使用者，可以分为生产商、批发商、零售商最终用户练一练请对保险、电信和银行的客户进行分类。

1.1服v1.1.3客户服务及职业定位1．客户服务的含义客户服务是企业为了让自身与客户之间形成一种利益与情感的互动所做的一切工作。练一练分组调查客户服务的主要部门，了解客服人员的具体工作职责有哪些？

1.1服v1.1.3客户服务及职业定位2．客户服务的五种角色在市场经济环境中，客户服务与企业同时存在，共同发展，随着市场化程度提高，其在企业中的重要性和从业人数比重会越来越大，客户服务可定位以下五种角色：图1-1客户服务职业定位

1.1服v1.1.3客户服务及职业定位案例1-1客