客户回访管理课件.pptVIP

1、提高客户服务对公司的满意度2、全面了解客户的服务需求和消费特点，消费意向等

1、已成交客户：系统内有记录且已购买产品的顾客2、未成交客户：购买意向明确，但未购买产品的顾客3、准客户：通过宣传行销收集的有购买意向的顾客

2、通过回访了解服务质量，寻找提高服务质量的途径。3、通过回访及时传达卖场的产品活动信息。

1.1门店客服为客户回访责任人，店长为客户回访监督检查责任人。1.2门店按排专人对回访工作进行抽查，检查已回访客户的回访效果，并存档。门店客户回访可由客服独立完成，或是安排门店营销员进行回访工作。

2.1遵循《客户回访计划》，确立门店每月客户回访的指标工作量为电话回访量30个/月,上门回访量5个/月。2.2建立回访档案,记录每次回访的时间、回访的内容、回访的客户意见及客户服务需求汇总等内容；2.3及时查询本门店客户资料库，分析客户资料内容和客户服务需求；门店客服根据客户资料确定客户回访名单明确回访对象。

3.2.6记录顾客信息行销人员姓名及电话。（提醒顾客方便联系）

4.1注意自己的音质、语音清晰优美、语音清晰、保持嘴与话筒之间的距离；4.5不要占用顾客太多时间、以免引起反感；

4.6注意电话回访时间、尽量避开顾客休息时间；4.7如遇本人不在、则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌；4.8结束时务必有祝福语。

5.1对未成交顾客的需求做详细的分析并将同类需求的顾客信息分类整理；