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“9.2内部审核”理解与应用指导材料

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ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之25：

“9.2内部审核”理解与应用指导材料

ISO∕IEC

ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》

9绩效评价

9.2内部审核

9.2.1组织应按照策划的时间间隔进行内部审核，以提供并说明有关服务管理体系的下列信息：

a）是否符合；

1）组织自身的服务管理体系要求；

2）本标准的要求。

b）是否得到有效的实施和保持。

9.2.2组织应：

a）策划、制定、实施和保持审核方案，方案包括频率、方法、职责、策划要求和报告，策划、制定、实施和保持审核方案时应考虑以下因素：

1）相关过程的重要性；

2）影响组织的变更；

3）以前审核的结果。

b）确定每次审核的准则和范围；

c）选择审核员并实施审核，确保审核过程的客观性和公正性；

d）确保向相关管理层报告审核结果；

e）保留成文信息作为实施审核方案和审核结果的证据。

注：ISO19011提供了管理体系审核指南。

绩效评价

内部审核

组织应按照策划的时间间隔进行内部审核，以提供并说明有关服务管理体系的下列信息：

是否符合；

组织自身的服务管理体系要求：确认组织的服务管理体系是否满足其自身设定的要求，这些要求可能基于组织的特定业务目标、服务特点以及内部管理政策。通过内部审核，组织可以评估其服务管理体系是否按照既定的方针、目标、计划、程序和过程有效运行；

ISO∕IEC20000-1标准的要求：验证服务管理体系是否符合ISO/IEC20000-1标准的具体规定。审核过程将涵盖标准的所有相关条款，包括但不限于服务管理方针、目标、计划、资源配置、过程控制、风险管理、服务报告以及持续改进等方面。通过对比标准条款与实际操作，确保服务管理体系的合规性。

是否得到有效的实施和保持：确认服务管理体系在实际运营中是否得到了有效的实施和持续的保持。通过内部审核，组织可以及时发现服务管理体系中的潜在问题，并采取相应的纠正和预防措施，确保其持续有效运行。

注：ISO19011-2018《管理体系审核指南》提供了管理体系审核指南。

内部审核方案的全面策划与有效实施：

策划、制定、实施和保持审核方案：为了确保内部审核的有效性和系统性，组织必须全面策划、制定、实施和保持一个详尽的审核方案。这个方案是内部审核活动的基础，它指导着整个审核过程的有序进行；

审核方案包括频率、方法、职责、策划要求和报告；

频率：审核方案的频率应根据组织的实际情况和服务管理体系的变化率来确定，确保审核活动的定期性和及时性；

方法：明确审核采用的方法，如基于风险的审核、过程审核、抽样审核等，以确保审核的全面性和有效性；

职责：明确审核过程中各相关方的职责，包括审核员、被审核方、管理层等，确保审核活动的顺利进行；

策划要求：规定审核的具体策划要求，如审核范围、审核准则、审核资源等，以确保审核活动的针对性和有效性；

报告：规定审核报告的编制要求，包括报告内容、格式、分发范围等，以便于管理层和相关方了解审核结果并采取相应的改进措施。

策划、制定、实施和保持审核方案时应考虑以下因素：

相关过程的重要性：在策划审核方案时，应充分考虑各相关过程的重要性。对于关键过程和风险较高的过程，应增加审核的频率和深度，以确保这些过程得到有效控制和管理；

影响组织的变更：组织内部和外部的变更都可能对服务管理体系产生影响。因此，在策划审核方案时，应密切关注这些变更，并根据变更情况及时调整审核计划，以确保审核活动的针对性和时效性；

以前审核的结果：以前审核的结果是组织改进服务管理体系的重要依据。在策划新的审核方案时，应充分借鉴以往审核的经验和教训，对发现的问题和不符合项进行跟踪验证，并对审核方法进行持续改进和优化。

审核计划：根据策划的时间间隔，组织应制定年度或定期的内部审核计划，明确审核的时间、地点、对象、方法、资源等要素，审核计划应覆盖服务管理体系的所有关键过程和领域，确保审核活动的有序进行，审核计划应得到最高管理者的批准；

确定每次审核的目的、准则和范围；

明确审核目的：在确定审核准则和范围之前，组织应明确本次审核的目的和重点，以便于有针对性地制定审核计划和方案。审核目的可能包括评估服务管理体系的符合性、有效性、识别改进机会等；

审核准则：审核准则是衡量服务管理体系是否符合ISO/IEC20000-1标准要求和组织自身要求的标准或依据。在确定审核准则时，组织应明确审核的目的、依据、要求等，确保审核活动的针对性和有效性。这些准则可能包括服务管理方针、目标、计划、程序、流程以及相关的法律法规和合同要求等；

审核范围：审核范围是内部审核活动所覆盖