客户服务考核及其管理课件.pptVIP

v生活中的绩效问题1、我正在复习准备考研。如何提高效率，尽快达到学习目的，这就存在绩效问题。2、追女朋友也有绩效问题，要少投入多产出。如：可以把给她过生日、去见她家里人等几个重要环节做好，稳定好关系，省下的时间可以干很多事嘛。3、吃饭也存在绩效问题，要少花钱又吃得好，就要知道哪家饭馆好，要赶时间你还得知道哪些菜做得快，这样你才能即吃得好，又吃得快。4、人际交往，熟人朋友经常通个电话，花不了多少时间，节假日聚一下，关系就很铁。只要有目标，就存在绩效！

为什么要进行绩效评估组织与个人的矛盾?个人需要满足各种需要因而加入组织（生理、安全、归宿、地位、自我实现）是确定的，需要对加入组织的个人?并且每个人都有各自不同的素质和特点进行有针对性的筛选和提拔组织的目标和需求在一定程度上矛盾性定职定薪招聘选拔晋/降薪培养提拔/淘汰2024/5/14星期二3

传统考核与绩效考评的区别2024/5/14星期二用专业的心，做专业的事4

传统考核与绩效考评的区别2024/5/14星期二用专业的心，做专业的事5

呼叫中心客户服务员实施绩效考核的作用2024/5/14星期二6

绩效评估过程一次绩效评估的结束是另一次评估的开始建立绩效标准制定行动计划绩效循环图观察行为绩效面谈等级评定/评估2024/5/14星期二用专业的心，做专业的事7

v绩效考核标准的设立：动物选美大会

绩效标准v定义：工作要项达到可以接受的状况。v绩效标准与绩效目标的区别：绩效目标是为个人制定的而不是为工作制定的，绩效标准是为某项工作而制定的指标v对于某一客户服务部门呼叫中心经理而言，对于下属的客户服务人员应该根据服务的类型制定相应的统一标准，但对于每个客户服务代表根据能力的不同，可以制定不同的绩效目标和阶段目标例如：对于普通热线受理的客户服务人员，可以制定一项有关转接率的绩效标准：95%，但对于班长坐席的个人目标可以制订为转接率97%。2024/5/14星期二用专业的心，做专业的事9

建立绩效标准v绩效标准应是具体的、可衡量的、基于工作而非个人的；不要用含糊不清的语言描述，让被考核者清楚具体的标准和要求v绩效标准是为人所知的；考核者和被考核者都应当事先清楚地、无歧异地了解绩效标准v绩效标准是合乎组织目标的；绩效标准是配合公司的目标制订的，每个层次都必须遵循，依据组织目标分解的结果v绩效标准是经过同意而制定的。为了能够达到激励的目的，同时日后不产生矛盾和不满，在布置工作前，就需要向考核人事先说明考核的标准2024/5/14星期二用专业的心，做专业的事10

谁来制订考核标准？2024/5/14星期二用专业的心，做专业的事11

v绩效观察谁能找出偷懒的猴子？

绩效观察目的：v提供一份连续的、清楚的、建立在事实基础上的、有关下属正反两个方面工作绩效的完整记录，以备绩效评估时使用v尽早发现潜在的问题，以便及时帮助下属改进绩效v收集解决问题所需要的充足的，准确的信息v记载绩效改进的措施及效果，以便对下属以及绩效改进方法进行评估2024/5/14星期二用专业的心，做专业的事13

如何进行绩效观察第一步：收集哪些信息？v事实（工作结果），无论是绩效好坏的事实或工作结果。如：电话受理量，投诉等v绩效不好的原因？外部还是内部的原因？个人的还是工作配合的原因？工作态度的原因还是工作能力的原因？v绩效突出的原因？工作成绩好的主要原因是什么，采用了什么样的工作方法？2024/5/14星期二用专业的心，做专业的事14

如何进行绩效观察第二步：从哪里收集信息？用360度的方法收集绩效信息：外部客户；内部员工；下级；上级；个人；其他的接触部门员工。2024/5/14星期二用专业的心，做专业的事15

如何进行绩效观察v第三步：记录什么？工作目标或工作标准达成的情况；下属因工作或其他行为所得到的批评或表扬证明下属绩效不好是由于他本人原因的证据当时为了改进下属绩效而做的努力记录关键的事件、数据和录音文件。2024/5/14星期二用专业的心，做专业的事16

如何进行等级评定1.设计一份符合职位需要的《绩效评估表》v原则：专门设计的，统一制定的，评估者使用的，表达评估内容的，简单好用的；v组成要素：考核项目，权重，评分等级，绩效改进计划；签名v项目主要类型：能力类，态度类，业绩类v中层经理的要素：目标完成度，领导能力，协调能力，计划能力，判断能力，创新能力，工作效率，专业知识，品德，责任感，进取心等2024/5/14星期二用专业的心，做专业的事17

第一部分：工作考评《客户服务代表绩效评估表》2024/5/14星期二用专业的心，做专业的事18

评分等级v评分等级是对评估项目采取相对评级的办法，按照评估标准，划分为A|B|C|D|E5等2024/5/14星期二用专业的