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“10.1不符合和纠正措施”理解与应用指导材料
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ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分:服务管理体系要求》之28:
“10.1不符合和纠正措施”理解与应用指导材料
ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系
ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》
10改进
10.1不符合和纠正措施
当出现不符合时,组织应:
a)对不符合做出应对,并在适用时:
1)采取措施控制和纠正不符合;
2)处置后果。
b)评价是否有必要采取以下措施,消除发生不符合的原因并确保不会再次发生或在其他地方发生:
1)评审不符合;
2)确定不符合的原因;
3)确定是否存在或可能发生类似的不符合;
c)实施必要的措施;
d)评审所采取的任何纠正措施的有效性;
e)必要时,变更服务管理体系。
纠正措施应与不符合所产生的影响相适应。
组织应保留成文信息,作为下述内容的证据:
a)不符合的性质及所采取的任何措施;
b)纠正措施的结果。
改进
不符合和纠正措施
积极应对不符合,有效控制并纠正,妥善处置后果
“不符合”通常包括(但不限于)以下几个方面:
服务管理体系要求的不符合:即组织未能满足ISO/IEC20000-1标准中规定的各项要求,如未建立必要的过程、未记录关键信息、未进行有效沟通等;
服务要求的不符合:指组织提供的服务未能满足客户、用户或其他相关方的服务要求,包括服务级别协议(SLA)中明确的服务目标、性能指标、安全性、可用性等要求;
法律法规和合同义务的不符合:组织在服务提供过程中未能遵守适用的法律法规或合同条款,如数据保护法规、隐私政策、服务交付条款等;
内部政策和程序的不符合:组织未能遵循自身制定的内部政策、程序或标准,导致服务管理过程中出现偏差或错误;
事件和问题管理的不符合:在事件管理和问题管理过程中,未能及时响应、有效解决或记录相关信息,导致服务中断或服务质量下降;
风险管理和持续改进方面的不符合:组织在风险识别、评估、应对及持续改进活动中未能达到预定目标或未能有效实施相关措施。
对不符合做出应对,并在适用时:
采取措施控制和纠正不符合;
针对出现的不符合所采取的控制措施包括(但不限于):
暂停服务或活动:当发现服务或管理体系中的某个环节存在不符合时,首先可能需要暂停该服务或相关活动,以防止问题进一步扩大或对客户造成更大影响;
隔离问题源:应迅速隔离问题源,以防止不符合情况影响到其他部分的服务或管理体系。例如,如果某个服务组件出现故障,应立即将其从服务环境中移除,避免对其他组件造成影响;
限制影响范围:通过采取措施限制不符合情况的影响范围,防止问题扩散到更大的区域或影响到更多的客户。这可能包括关闭受影响的服务入口、限制用户访问等。
限制访问:对存在问题的区域或数据实施访问限制,防止未授权人员访问或修改,以免问题复杂化或数据泄露;
紧急应对:制定并执行紧急应对计划,以迅速减轻不符合情况带来的负面影响。这可能包括启动备用系统、提供临时替代方案等;
风险评估:对不符合情况进行详细的风险评估,识别潜在的风险点及其影响范围,为后续纠正措施提供依据;
监控与记录:加强对不符合情况的监控,确保问题状态的可追溯性。同时,详细记录不符合情况、已采取的控制措施及其效果,为后续分析和改进提供参考。
所采取的纠正措施通常包括(但不限于):
紧急修复:对服务中断或性能下降等直接影响服务运行的问题进行紧急修复,如修复故障硬件、恢复中断的网络连接、回滚错误的软件更新等;
临时替代方案:在问题无法立即解决的情况下,提供临时替代方案以维持服务的基本运行,如启动备用服务器、提供手动工作流程等;
数据恢复:对于数据丢失或损坏的情况,采取措施恢复数据,确保服务的连续性和数据的完整性;
调整配置:通过调整服务或系统配置,快速纠正配置错误导致的不符合情况,如修改网络设置、调整服务参数等;
资源调配:根据不符合情况的需要,快速调配人力、物力等资源,以支持纠正行动,如增加技术支持人员、调配备用设备等;
客户沟通:及时与客户沟通不符合情况及其影响,告知客户正在采取的纠正措施,并解释可能的服务中断或性能下降原因,以维护客户满意度和信任;
记录与追踪:详细记录不符合情况及其纠正过程,包括纠正措施的实施时间、实施人员、实施结果等,以便后续追踪和分析。
处置后果:组织应妥善处置不符合产生的后果。这可能包括向客户道歉、赔偿损失、提供替代服务或采取其他补救措施。后果管理旨在恢复客户信任,减少对组织声誉的负面影响。
评价是否有必要采取以下措施,消除发生不符合的原因并确保不会再次发生或在其他地方发生:
评审不符合:评审不符合是对不符合情况进行全面、系统的评
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