客户投诉与抱怨处理课件.pptVIP

客户抱怨与投诉处理主讲人：

投诉与抱怨的定义投诉定义:投诉：客户对三一集团提供的产品、服务及销售、配件供应等方面存在抱怨，通过电话、传真、邮件等渠道向经营计划总部服务监察部反馈，要求保护其合法、合理权益的行为。2

投诉与抱怨的定义抱怨的定义:抱怨：客户反映情况部分属实，我司工作确实存在不当之处，但因客户因素导致我司无法全面达成客户需求的投诉。3

客户投诉抱怨处理流程经计部当场与客户沟通,并恶意投诉投诉抱怨处理流程:将信息反馈对应事业部或抱怨经计部初步调查经计部受理客户投诉核实30分钟内将信息转派有效投诉或给事业部投诉专干抱怨顺利处理,部门领导签字后传经计部10分钟内电话告知服务经理回访客户,备案追责投诉专干1小时内询问处理情况10分钟内指派责任人处理处理困难,投诉专干协调,并汇报部门领导48小内处理完毕,部门领导签字传经计部4

客户投诉抱怨处理原则处理原则：1.处理响应速度快服务人员接到投诉和抱怨信息后15分钟内必须跟踪处理，24小时内处理完成2.一次性彻底解决3.举一反三，防止出现再次抱怨或投诉5

客户投诉抱怨处理注意事项处理注意事项:一、不允许隐瞒或掩盖事实二、4个小时之内无处理方案或有处理方案客户不接受的应立刻向服务经理汇报，并电话告知总部谭平华三、处理过程中需总部协调，底盘找徐良，搅拌车唐邦学，搅拌站李壮文，液压谢向阳，泵车谭平华，配件一站通谢正环6

投诉抱怨的处罚投诉抱怨的处罚:类别简要描述处罚配件、大修、响应速度、处罚代理商10000元，服务态度、沟通、服务技服务人员当月和年度绩效服务投诉能不能超过中，回司学习，费用自理设计上的缺陷、使用性能考核服务人员48小时处效果不佳、设备不能正常理完成率，未完成通报批质量投诉工作评既包括对产品的抱怨，还因长期未处理引起或出现包括对服务的抱怨，以及抱怨24小时内未消除抱抱怨客户自身原因引起的抱怨怨，处罚2000元/起7

服务投诉的成本一、直接成本（7200----14000元）序号相应处罚转化成经济1处罚代理商10000元个人至少承担2000234600------1800当月绩效不能超过中年度绩效不能超过中上,5,投诉后被召回公司学习来回需天所有费用自理5整体服务团队当月得分排名倒数后三名，工资打折8600----1200或9折8

服务投诉的成本二、间接成本序号相应处罚转化为经济1234责任服务人员即使技术等级考试成绩达标也不能越2级取消参与半年度或年度评优的资格无价，损失已不能简单用经济尺度来衡量不能担当服务主任等职或提级，影响个人职业发展精神煎熬9

客户投诉抱怨分类引起投诉抱怨的原因可分为六类：一、产品质量问题二、服务人员服务技能三、配件供应问题四、供应商问题五、维修中心(服务站)问题六、客户自身问题10

客户投诉案例分析案例一:产品质量问题客户单位：广东佛山李达河投诉内容：客户于3月初购买我司一台设备编号为11B37米(E)泵车，3月11日开机时即发现底盘异响，在广州大修厂更换传动轴、分动箱后无法排故，研究院多次来人检查均未查出故障原因，已有10余天无人处理，客户不满，要求退车。11

客户投诉抱怨案例分析处理思路:立刻电话汇报服务经理代理商不能解决沟通处理开机、早期故障服务人员1小时内不能解决故障信息反馈31743,并电话告知罗力部长服务人员全程跟踪10分钟内向服务公司总经理汇报总部2小时内协调研发人员出发研发人员2小时内不能处理早会请示领导退换机12

客户投诉抱怨案例分析处理过程:研究院未能处理,早技术部协调研究院处理开机故障立刻反馈信息到总部会请示领导换机责任人及时向客户传达信息领导批示同意后告知责任人和服务经理跟踪回访13

客户投诉抱怨案例分析处理心得:a服务工程师在碰到故障时，如故障现象不清楚，一定要先观察分析，切记不能随意拆卸和更换配件。b否则，若故障未排除，时间又耗得太长，客户对你会不信任，认为你能力有限。如自身能力解决不了或没有把握解决故障，可以通过公司协调解决。别忘了我们拥有强大的后盾。14

客户抱怨案例分析案例二:服务人员服务技能客户单位：湖南炎陵县中铁隧道集团中村乡炎汝高速8标投诉内容：客户于10年10月份购买我司一台设备编号为10THBT60A型拖泵。自去年开始，该机闸板一直工作不正常，存在工作不同步、有时无动作的故障现象，我司多批工作人员维修过，均未能彻底排故。客户不满，要求彻底排故。15

客户抱怨案例分析处理思路：立刻申请技术当天公司派研发人员、快发现故障不能解决支持反现场多天现场跟踪处理，直至完全处理再次拜访客户，深表歉意，消除客户抱怨服务人员跟踪回访16

客户抱怨案例分析处理过程:提交故障信息申请技术部协调