客户关系经营课件.pptVIP

客户关系经营省分行个人金融部二00九年十二月

一、客户关系经营基本观念（一）客户分层、分群与分级经营（二）在地支行网点周边客群经营二、客户关系经营方法（一）新客源开拓（二）既有客户深耕与广耕（三）小型活动与客户说明会1

财富管理客户关系经营以客户需求导向全方位投资建议2

Selling客户关系经营观念DepositInvestmentDM…CreditCard3

销售经营的目标----衡量销售最终是否成功的重要数据?最大市场占有率(CustomerInformationFile,CIF)?包分享（AssetUnderManagement,AUM）?产品渗透率(Penetration)44

银行销售的目标实现最终来源于客户关系的经营v客户开发v客户深耕v客户广耕5

客户关系经营的基本观念（一）客户分层、分群与分级经营6

客户的分层、分群与分级v客户分层、分群与分级经营的好处v什么是客户分层、分群和分级？v不同分层、分群与分级的经营模式--以财富管理客户经营模式为例7

客户管理第一步：管理PremiumExtensionsProfitExtensions私人银行RelationshipManagementRM1000万FCPAFinancialconsultantPlatinumAdvisory300万贵宾户100万个人理财户PersonalBankingPB目前20万PhoneCenterPC一般客户8

客户管理第二步：分群经营高薪人士:自主投资族，收入高企业主:证券、外币、理财产品为必备投资，非常倚赖银行渠道，有现金管理需求。、缴税高，信用卡缴税大户多，习惯使用ATM，有阅读财经报习惯。普通工薪族:占银行客户近五成人数，投资占比高，基金持有最高，喜爱自己阅读投资信息。富裕家庭:年龄层分布极端，热爱亲子活动，投资不多消费较多。准退休:老客户多，面临退休，港台的情况平均43岁开始退休规划，投资偏固定配息稳健，花费在旅游最高。退休:资产多存定存，只爱用分行其他通路都少用，只爱非常保本型产品，价格敏感度高9

客户管理第三步：分级维护利用客户资产、贡献度、关系的深浅、潜力的高低，订定财富管理服务的四大等级！10

财富管理客户六大经营模式一、财富管理账户二、分群经营概念三、定存族新客群的加入经营四、落实执行理财需求流程五、销售团队之间运作模式六、落实PCRM系统使用11

一．财富管理账户v一个账号一路通发v一次开开户手续一次就完成开户取得单一账号往来下列账户轻松遥控理财不再跑银行v人民币活期储蓄存款v人民定()存款v一次开立多种账户v一次申请电子服务v一次连结透支额度v一张表格填妥所有数据v外汇活期存款v外汇定期存款v券v基金信托v小信v保借款v周金功能注:Survey数据分析包括行内RMS资料及外部机构ACNiel12

二．分群经营概念-六大主要客群素描高薪人士:自主投资族，收入高企业主:证券、外币、理财产品为必备投资，非常倚赖银行渠道，有现金管理需求。、缴税高，信用卡缴税大户多，习惯使用ATM，有阅读财经报习惯。普通工薪族:占银行客户近五成人数，投资占比高，基金持有最高，喜爱自己阅读投资信息。富裕家庭:年龄层分布极端，热爱亲子活动，投资不多消费较多。准退休:老客户多，面临退休，港台的情况平均43岁开始退休规划，投资偏固定配息稳健，花费在旅游最高。退休:资产多存定存，只爱用分行其他通路都少用，只爱非常保本型产品，价格敏感度高13

三、定存族客群经营计划－有效移转建立关系存款商品银行财富管理银行他行优质客户客户推荐客户定存吸金提升移转率申购投资商品大量定存族降低流失客户流失14

四、KYC(了解你的客户)?4.1改善客户对理财经理的偏好度(KYC以客户需求为主发)Knowyourclients(实在规划，实现未来)15风险属性测试定期检视客户一生需求42资产配置建议财务分析3投资目标确认15

四、落实执行理财需求流程?4.2利用理品主轴串连客户短长期需求KYC风险评估储蓄险投连险高利定存理财规划书理财规划试算个人信托长期通知存款收益率高产品理财顾问带进收益及新户完整资产规划符合客户需求定投QDII货币型基金资产检视资产调整理财商品16

五、销售部队之间运作模式?理财中心有效承接各团队转介的内、外部有钱的客户外部客户内部客户中小企业主转介大堂经理转介财富管理银行代发工资客户转介临柜客户转介理财经理转介“个人理财经理”精耕客户17

六、充分使用PCRM协助客户分群经营SA:SA:(salesautomation)ü掌握客户资产往来状况。ü增加客户留存比率。ü依照认养客户设定获利或停损点Advisory:KnowYourClien