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服务营销的价值与服务技巧

投诉的顾客是朋友不是敌人!

想想这些统计结果

(1)当顾客心中有抱怨时：

会告诉你;默默离去;其中,不再光顾

(2)顾客为何不上门

搬家;—和其他同业有交情;价钱过高;产品品质不佳；

服务不周

(3)恶名昭彰

一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告人.

其中有 还会转告 人之多.

当你留藐一个负面而豪后，往往还得有一个正面印象才能弥补.

(4)化抱怨为玉帛？

将顾客抱怨，不满妥善处理,顾客会再度光临；

圆满解决,会再光临；

平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告—人.

(5)你能“喜新厌旧”？

你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的倍；

顾客对企业的忠诚度值 次购买价值.

服务利润链

服务的价值

以服务增加收入的经典数据（GE、IBM）

服务增值的经典案例（静雅酒店）

以服务来开拓市场的经典案例（礼来公司）

以服务来维护客户关系的经典案例（中国寿险第一人）

把服务变成核心竞争力的韩国sk集团

ffl服务产品的特点

服务过程的不可分割性

服务的宜流失性

服务的相互作用和相互沟通性

服务的个性化

ffl服务的趋势

服务产品收入的比例愈来愈高（银行业）；

服务的附加值愈来愈高；

服务的内容永无穷尽，不断创新；

服务的细分化；

服务的网络化；

服务的电子化；

服务的联邦化；

服务的层次性日趋明显；

服务的方式是不断发展的；

服务是维系顾客关系的最好方法；

服务将是企业生存的必需条件；

服务是有偿的；

E3客户（顾客）对服务的要求：

理性…解决问题

感性…愉快的感觉

被重视的感觉

被理解的感觉

舒适的感觉

要求获得平等的服务权

要求等价服务

有时间控制

合适的服务功能

便利性（减少操作）

信任性

客户需求：理解他的需要

准确性

?清晰性、明白性

?安全性

舒适性：微笑服务；环境优雅；氛围宽松

有礼仪礼节

适应文化传统

维护客户的隐私权

无压力的

周全性

追求服务后的感受（现场感受）客户对服务的潜意思需求:客户对服务的深层次需求:客户对服务的高层次需求:延伸性

追求服务后的感受（现场感受）客户对服务的潜意思需求:客户对服务的深层次需求:客户对服务的高层次需求:

跟上需求的变化

能够提供多方面的帮助，能互为客户

客户期望的层次

低值需求

等值需求

超值需求（超出期望）

销售服务的“漏桶”理论

服务的最高境界

超值服务会使顾客产生精神上的负债感；

服务走在需求的前面；

服务的原则

服务的黄金原则：学会如何给予准客户他们想要的东西；要“读懂”客户想要什么，不想要什么。

服务的白金原则：用你希望别人对待你的方式对待他们；将心比心，换位思考。

服务的力量在于注意细节；

服务取信于人

服务取悦于人

服务取债于人

服务的技巧用细致的服务赢得客户的心、赢得市场

察言观色法

公共关系法，

潜心琢磨法，

运用环境法，

增加服务法，

微笑法，

感动法，

提醒提示法，

资料法，

问候法，

互动法，

第六感官法（良好的预测）,克格勃法，

看孩子法，

和绅法，

多种服务比单一服务留住顾客的时间能够延长三至四倍。

银行存款（同城存、异地存、异地收，理财，代收电话费，保管箱）

关于提供细心、准确、精确的优质服务

服务前心神向往

服务中心情愉快

服务后心安理得

如何对待有意刁难的客户

如何对待投机取巧的客户

如何对待捣乱破坏的客户

心服务的目的是提高形象及提升品牌心服务的最终价值是市场占有率

Q如何挖掘服务课题，提供深度服务

金融服务的开发

酒店宾馆服务的开发

ffl如何提高服务能力与水平。

改变态度、潜心研究、积极学习、搞好培训、反复训练、增添设施

由上而下的改进服务。优质服务的思想必须建立在企业文化

之中并且有领导以身作则付诸实践。要记住你就是榜样。如果经理人不去身体力行，那么光把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。要建立一种毕恭毕敬对待顾客的观念。

创造具体的优质服务目标。有一套明确的制度来保证，企业

必须对员工的行为加以明确。如电话铃响几下必须接；一定要在几天内对顾客的询问给予答复等。

雇用重视顾客的员工；

训练员工关心和体谅顾客；

激励员工提供特别的服务；通过奖惩制度使优质服务得到巩

固和加强，如奖金、持股分红、创意奖等，上司的赞赏和认同更重要。还必须制定反向的制约措施。比如与员工定协议:第一次未解决好顾客问题，就要去第二次，且差旅费自理。

授权员工自行解决问题；顾客通常从两个角度来评价一个公

司的服务：（1）在正常状态下如何动作；（2）发生问题时如何反应。企业为了提供特别服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。

顾客不满意怎么办？

面对不满意顾客，企业可以参照以下6个步骤进行服务康复工作：第一步要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。第二步是倾听、移情、