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电子商务客服教案(总34页)
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教案
2017-2018学年第1学期
职业中等专业学校
课程名称:电子商务客服
授课班级:16春客服班
2
第一章:电子商务客户服务概述
第二章:电子商务客服售前准备
第一节:熟悉商品
第二节:熟悉常用交流、支付工具
第三节:熟悉网购客户
第四节:熟悉客服工作流程
第三章:电子商务售前与售中客服
第一节:客户接待与沟通
第二节:订单处理
第三节:客户信息整理
第四章:电子商务售后客服
第一节售后服务
第二节:交易纠纷处理
第三节:回访客户
3
第一章:电子商务客户服务概述
电子商务客户服务也称电商客服、在线客服,是随着网上购
物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。电子商务客
服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、
撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直
接联系的一线业务受理人员。
在线客服岗位的基本要求;
1、打字速度快,反应灵敏,能同时和多人聊天,对客
户有耐心。
2、总结和编辑客户问答文本,会使用快捷方式回复。
高级要求;
懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网
店,甚至参与产品的设计。
一、电子商务客服的分类
按形式分在线客服与电话客服两种。独立的B2C公司一
般都不设立在线客服,C2C购物市场主要以在线客服为主。
按业务职能可分售前客服与售后客服两种。
在线客服的岗位职责
了解客户的实际需求:
1.哪些是明示需求;
2.哪些是暗示需求;
4
3.了解客户是否满意;
4、了解客户的期望(我们的服务是否超过客户的期
望);
5、跟进回访,服务升级(如何提升个性服务,下一步的服
务可做哪些改进)。
二、电子商务客服在作用
对于一个电商公司而言,客户看到的商品都是一张张的图片
和文字描述,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了
解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时
候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流,可以逐
步的了解商家的服务和态度,让公司在客户心目中逐步树立起
店铺的良好形象。
(二)提高成交率
通过客服良好的引导与服务,客户可以更加顺利的完成订
单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。
(三)提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,
家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了
切身的体会。当买家需要再次购同样商品的时候,就会倾向
于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购几
率。
(四)更好的用户体验
5
电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过
程中的保险丝,
用户线上购物出现疑惑和问题的时候,客服的存给用户更好
的整体体验。
三、电子商务客服的组织结构
电子商务客服的组织结构根据企业规模不同,主要分二种:
一种是单一型组织结构,运营经理负责客服、美工、推广、财
务等部门。
另一种是按电子商务出职能设置所产生的复合型组织结构。
四、电子检客服的岗位职责
1、客户疑问解答
2、订单处理
3、推广优惠活动
4、客户关系维护
5、根据客户的反馈对商品的改进提建议
五、电子商务客服人员已具备的基本素质和技能
1、爱岗敬业
2、礼貌热情
3、细致耐心
6
4、平等待客
6、有良好的控制力
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