客户经理岗位工作手册培训讲义.pptx

客户经理岗位工作手册

培训讲义;本讲义主要是面对客户经理的培训，主要内容包括但不限于：客户经理的工作中心和工作内容；签转单的流程；与客户沟通和洽谈的流程与方法；意向客户跟踪的流程与方法；与客户确定基准方案的流程与方法；签订合同时应注意的问题等六个方面的内容。作为一名客户经理必须完全掌握并能熟练运用。

北京居泰隆科贸

2021年2月;;第一局部

客户经理的工作中心和工作内容;作为一名客户经理，其工作中心：就是通过与客户的沟通和洽谈，使客户感受到选择居泰隆是正确的，可以省钱、省心、省力、省时，并且可以实现“拎包入住〞；而选择传统家装公司不但费钱、费心、费力、费时，并且需要“亲力亲为〞。从而最大程度地实现签单。

其工作内容：

一是负责与意向客户的沟通和洽谈并收取定金；

二是负责与客户确定基准方案；

三是负责到店客户的分析与回访；

四是负责意向客户的跟踪；

五是负责定金客户的邀约和接待，并协助方案设计师进行平面方案和装修方案确实认；

六是负责审查概算是否在客户的心理价位之内；

七是负责签订合同并收取首期款；八是负责本人所签合同在施工地客户的回访。

其工作任务：一是周定金数≥2个；二是月定金数≥8个、签单率≥25%。〔以上指标为最低指标，分/子公司制定的指标不得低于上述指标〕。;第二局部

签转单的流程;作为一名客户经理，应掌握的工作流程有哪些呢？一是签转单的流程；二是签单流程；三是转单流程。

一、签转单的流程

从接待客户到签单与转单，简单地可以分为四个阶段：

第一个阶段，收取定金和与客户确定基准方案；

第二个阶段，与客户确认平面方案和复核基准方案；

第三个阶段，与客户确认装修方案；

第四个阶段，签订合同并收取首期款。

说明：

第一阶段：由客户经理负责；

第二阶段：由方案设计师负责，客户经理配合；

第三阶段：由方案设计师负责，客户经理配合；

第四阶段：由客户经理负责，方案设计师配合。;二、签单流程

从接待到签单，简单的可以分为接待、洽谈、签订委托设计协议书、与客户确定基准方案、分析与回访和跟踪六步，其流程如下：

第一步，前台迎宾，客户上门后，主动开门迎接〔防止让客户自己开门〕，安排就坐并给客户倒水；

第二步，由客户经理负责与客户进行沟通和洽谈；

第三步，签订委托设计协议书〔含优惠赠送补充协议〕，并收取定金；

第四步，与客户确定基准方案，并填写?客户洽谈记录表?；

第五步，对收取定金的客户，向其发送一条感谢的短信；对未收取定金的意向客户先发送一条短信，然后再进行分析与回访；

第六步，对于经过回访仍未能收取定金的意向客户，客户经理应以周为单位对其进行跟踪，从而实现最大程度的签单。;三、转单流程

从收取定金到现场交底，简单的可以分为派单、对单、量房、平面方案的设计、预审和确认、装修方案的设计、预审和确认、签订合同、施工图设计、全案整理和内部与现场交底等十四步，其流程如下：

第一步：派单，由设计部经理根据派单原那么负责派单，派单时附?客户洽谈记录表?；

第二步：对单，由主案方案设计师与主案客户经理进行沟通和转接，包括但不限于客户的根本情况、心理价位、装修风格及装修要求；

第三步：量房，由业务分部经理/客户经理〔原那么上由业务分部经理负责〕陪同方案设计师量房，并由方案设计师负责填写?量房记录表?，方案设计师在量房的同时还应与客户进行沟通,以了解客户对装修的真实需求，并确定平面方案审查的时间〔原那么上不超过两天〕；

第四步，绘制平面图，方案设计师依据客户需求并参考基准方案制作平面布局图；

第五步，平面方案审查和预演，设计分部经理对平面图和设计构思进行审查，并组织平面方案预演；;第六步，确认平面方案并复核基准方案。由方案设计师负责与客户确认平面方案，并通过对基准方案的复核，进一步了解客户对装修的真实需求，并填写?客户需求登记表?；

第七步，方案设计与预算。方案设计师根据客户需求和基准方案制作选材和家具配置方案，并按基准方案对每个功能厅提出方案修改意见〔包含但不限于色彩、材质、造型、结构、家具、配饰调整的意见〕，对特殊造型要绘制方案草图；绘图设计师根据平面图、基准方案和修改说明进行修改设计；设计分部经理根据客户需求与制图标准对效果图进行审查，是否满足客户的要求和设计思路，并审查效果图的表现效果；方案设计师根据客户需求和工程进行预算，报价模板中没有的工程必须由工程部审核；客户经理复核方案与预算，复核方案是否与客户的需求一致，预算