谈判与沟通技巧.ppt

商务沟通商务沟通的含义：商务沟通是在商务活动中为了既定的目标，把商务信息、思想、概念在公司和商业伙伴中进行传递、交流、商讨最后达到共同的认识和相互理解的过程。沟通在商务中的功能：传递组织信息推动组织创新改善人际关系提升组织形象稳定员工队伍化解组织危机第63页,共73页，星期六，2024年，5月商务沟通的原则真诚务实的原则满足需要的原则平等协商的原则换位思考的原则求同存异的原则积累发展的原则法理限制的原则第64页,共73页，星期六，2024年，5月商务沟通调整心态因人制宜察言观色积极反馈认真倾听营造氛围充分准备了解对方基本要求第65页,共73页，星期六，2024年，5月商务沟通与客户沟通的要求和策略优质产品和服务全程服务宣传推介产品价格公道开展客户调查处理好客户投诉第66页,共73页，星期六，2024年，5月商务沟通给客户以良好的外观印象；记住并称呼客户的名字（职务）；让你的客户有优越感；替客户解决问题；自己保持快乐开朗；善用小赠品赢取好感；先推销自己，再推销商品；迅速打开客户心防。第67页,共73页，星期六，2024年，5月1、他们是谁？初始客体主要客体次要客体关键决策者意见领袖守门人他们是谁？分析方法：客观分析——借助日常的接触、观察，搜集分析。换位思考——将自己假设为客体的一员，站在客体的立场分析。分析内容：家庭背景、教育层次、社会经历、专业领域、期望需要、兴趣爱好、行为习惯、个性心理、群体特征。第68页,共73页，星期六，2024年，5月2、如何激发客体兴趣？通过利益激发：注意利益的层次和方面。通过可信度激发：共同价值观可信度：构筑与客体共同的出发点良好的意愿可信度：利用互惠技巧地位可信度：运用恐吓和惩罚通过信息结构激发：灌输、循序渐进、开门见山、双向互动。赞扬法、问题法、求教法、好奇法、震惊法、表演法等。第69页,共73页，星期六，2024年，5月3、说服的技巧：注重仪表举止，给人留下可信印象；考虑对方的处境和需求，顺应对方；营造和调整良好的交流基调；动之以情、晓之以理；巧妙的语言艺术；恰当提问，始终让对方回答“是的”；准确解读和运用身体语言。第70页,共73页，星期六，2024年，5月口头沟通的优劣优点：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身体语言。是人际沟通基本方式。缺点：易受个人情感和人际系的干扰，不易保存，商务活动中往往不具有法律效力书面沟通的优劣优点：准确、易于传递、传播范围广、可以长期保存、具有法律效力，在商务活动中，占有90%的比例。缺点：难于处理情感沟通，不易使用身体语言。相对成本高效率低。4、口头沟通与书面沟通的比较：第71页,共73页，星期六，2024年，5月5、电话手机交谈的礼节尊重对方生活习惯，注意通话时间；事先做好通话准备，（电话号码、纸笔等）；打错电话要道歉，对方拨错没关系；通话先自报家门，有礼貌地请问对方姓名；先打招呼，再挂断电话。手机短信要有称呼和落款。第72页,共73页，星期六，2024年，5月感谢大家观看第73页,共73页，星期六，2024年，5月谈判的还价技巧谈判让步的原则最需要时才让步让步应该有明确的利益目标让步要分轻重缓急让对方感觉即使最小的让步都是困难的。严格控制让步的次数与幅度让步要避免失误主动性的小让步（我们提供送货）第31页,共73页，星期六，2024年，5月四、谈判的障碍排除谈判障碍（僵局）的主要成因：立场观点的争执（真正利益被掩盖---送货）有意无意的强迫（采购方的盛气凌人）谈判人员的素质低下（导入ERP库存模块时，对方提出每天盘库）信息沟通的障碍（文化冲突、误解、翻译失误）合理要求的差距（双方的要求均合理，但无法协调）第32页,共73页，星期六，2024年，5月（1）打破人为僵局合理的辨别撇开僵局，谈别的项目适当的沉默（默认僵局，让时间来化解）掌握火候，适当让步有条件让步（其他产品的搭配销售、麦德龙的不退货）交叉让步（你让我也让）第33页,共73页，星期六，2024年，5月（2）打破客观僵局客观僵局的原因：买方的支付能力、接货能力、内部协调能力卖方的原因：质量、服务、交货能力、内部协调能力第三方的原因：愿意交易、交易要价谈判手的权限原因：授权有限（折扣）有关法律、法规、行业规定的原因：如疯牛病食品的禁止、如炒货行业协会规定，暂停向家乐福供货。打破僵局的对策：客观认识，尊重实际能调整的尽快调整让步第34页,共7