原创力文档- 1、本文档共8页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
职业教育空中乘务专业国家教学资源库
《管理学基础》
主讲人：解为
职业教育空中乘务专业教学资源库
项目七沟通技巧
1.识别沟通条件
沟通的概念和条件
概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个
人或群体中传递或交换的过程
编码解码
渠道
发送者接受者
信息
解码编码
噪音
反馈
沟通的条件：
信息发送者、信息接收者、信息内容、信息传递渠道
沟通的类别
依据不同的标准可以有不同的划分：
按沟通的功能划分：工具式沟通和感情式沟通
按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通
按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、
体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等
按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通
按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通
按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通
沟通的类别
各种沟通方式比较
沟通方式举例优点缺点
交谈、讲座、讨论快速传递、快速反馈、信传递中经过层次愈多信息失
口头会、电话息量很大真愈严重、核实愈困难
报告、备忘录、信持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈
书面件、文件、内部期
刊
声、光信号、体态、信息意义十分明确，内涵传递距离有限。界限模糊。
非语言语调
丰富，含义隐含灵活只能意会，不能言传
传真、闭路电视、快速传递、信息容量大、
单向传递，电子邮件可以交
电子媒介计算机网络、电子远程传递一份信息同时传
流，但看不见表情
邮件递多人、廉价
沟通的类别
单向沟通与双向沟通的比较
因素结果
时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高
的准确程度
接受者和发送在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解
者的置信程度
满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通
噪音
要大得多
沟通的作用
沟通有助于改进个人以及群体作出的决策
沟通促使企业员工协调有效地工作
文档评论（0）