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电话客户服务中心考核细则及评分规定
项目考核内容标准分评分规定自查分考评分
1指标体系100
1.抽查不少于12个录音电话,振铃超过规定时
振铃时限:振铃次数≤3次或振铃
1.115间或次数,扣2分/次;
时间≤9秒,达到100%。
2.振铃超时未道歉者,扣2分/次。
抽查不少于3个月情况,月接通率每下降10个
1.2接通率:人工座席接通率应≥85%。15百分点扣3分;(因自然灾害、限电等特殊原因
引起大面积停电时,可不做考核)。
每次使用静音功能时长不能超过抽查不少于4个录音电话,达标率每下降10个
1.35
30秒。百分点扣3分。
平均通话时长:与客户的平均通话抽查不少于3个月情况,月平均通话时长未达到
1.45
时长应控制在150秒以内。要求,此项不得分。
转接呼叫:平均转接呼叫率小于抽查不少于3个月情况,月平均转接呼叫率未达
1.55
3%。到要求,此项不得分。
1.抽查不少于12份工单,未督办或督办无记录
1.6业务督办:超期督办率100%。10可查,扣2分/件次;
2.督办不及时,扣1分/件次。
抽查不少于12份工单,漏发、错发工单,拖延
1.7工单质量:工单正确率达到100%。15
业务办理,造成客户投诉的,扣5分/次;工单
内容不准确、不完整,扣1分/处。
抽查不少于12份工单。
1.各类回访不及时,扣2分/单;
2.回访率低于100%,此项不得分;
客户回访:故障抢修、投诉、举报3.各类回访无记录或记录不全,扣2分/单;
1.810
回访率达到100%。4.回访客户无人接听时,次数少于3次,扣2
分/单;
5.每次间隔小于15分钟的,扣2分/单;
6.未按规定项目进行回访的,扣2分/单。
停电信息对外发布时限:及时将停
电信
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