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电话客户服务中心考核细则及评分规定

项目考核内容标准分评分规定自查分考评分

1指标体系100

1.抽查不少于12个录音电话，振铃超过规定时

振铃时限：振铃次数≤3次或振铃

1.115间或次数，扣2分/次；

时间≤9秒，达到100%。

2.振铃超时未道歉者，扣2分/次。

抽查不少于3个月情况，月接通率每下降10个

1.2接通率：人工座席接通率应≥85%。15百分点扣3分；(因自然灾害、限电等特殊原因

引起大面积停电时，可不做考核)。

每次使用静音功能时长不能超过抽查不少于4个录音电话，达标率每下降10个

1.35

30秒。百分点扣3分。

平均通话时长：与客户的平均通话抽查不少于3个月情况，月平均通话时长未达到

1.45

时长应控制在150秒以内。要求，此项不得分。

转接呼叫：平均转接呼叫率小于抽查不少于3个月情况，月平均转接呼叫率未达

1.55

3%。到要求，此项不得分。

1.抽查不少于12份工单，未督办或督办无记录

1.6业务督办：超期督办率100%。10可查，扣2分/件次；

2.督办不及时，扣1分/件次。

抽查不少于12份工单，漏发、错发工单，拖延

1.7工单质量：工单正确率达到100%。15

业务办理，造成客户投诉的，扣5分/次；工单

内容不准确、不完整，扣1分/处。

抽查不少于12份工单。

1.各类回访不及时，扣2分/单；

2.回访率低于100%，此项不得分；

客户回访：故障抢修、投诉、举报3.各类回访无记录或记录不全，扣2分/单；

1.810

回访率达到100%。4.回访客户无人接听时，次数少于3次，扣2

分/单；

5.每次间隔小于15分钟的，扣2分/单；

6.未按规定项目进行回访的，扣2分/单。

停电信息对外发布时限：及时将停

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