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产品售后服务保障措施

一、产品售后服务工作流程

售后服务流工作程图

二、产品售后服务机构设置

我公司针对本项目成立售后服务机构，并配备经验丰富的相关的技术人员，确保本项目售后服务质量。

售后服务部组织机构框图

三、产品售后服务人员配置

我公司将根据本项目的实际情况，为本项目售后服务机构配备了经验丰富的技术服务人员，详见下表。

售后服务人员配置一览表

序号

姓名

拟任岗位

备注

1

售后服务负责人

2

售后服务应急服务负责人

3

售后服务质量检测技术人员

4

售后服务驾驶员

5

售后服务供货专员

四、产品售后服务保证体系

1、在本项目合同实施过程中，我公司将严格按照本项目招标文件的质量要求以及相关的法律法规要求，全面执行单位依据ISO9001：2000《质量管理体系要求》编制的质量管理体系文件，确保本项目质量目标的实现。

2、本项目将按《ISO9001程序文件》要求，实行全方位、全过程质量管理，确保产品达到合格标准。

3、认真贯彻ISO9001质量管理体系系列质量标准，以企业质量方针为总的质量宗旨，建立完善质量管理体系。根据本项目的特点确定项目质量目标，制订质量管理办法、质量检查制度和质量考核实施细则，实施全面质量管理，积极开展创优活动，保证产品质量。

4、本项目所有产品的质量检验和验收均按招标文件技术条款及国家和行业颁发的技术标准、规程规范执行。当技术条款的内容与引用的标准和规程规范的规定有矛盾时，以本技术条款的规定和采购方的指令为准。在合同执行过程中，如国家或部标准和规程规范被更新时，执行最新版本。并遵守采购方制定的质量控制、最终验收等管理办法和管理规定。

5、按照程序文件的要求，认真做好各项记录、资料收集整理，每月写出质量报表，对产品质量进行质量统计分析，找出质量缺陷原因，及时提出改正措施。

五、产品售后服务响应方式

1、远程回访

在产品投入使用后，我公司承诺每隔3个月将采取电话、邮件等方式对采购人进行远程回访，了解产品的使用情况，并及时为采购人解决有关问题。

2、上门走访

除远程服务外，我公司还设立上门回访服务，由售后部负责人带领工作人员进行上门服务，更加深入了解产品的使用情况。

六、产品售后服务处理程序

（一）投诉处理的原则

1、确保采购人在售后维权上的合法权益。

2、积极同政府有关机构和新闻媒体配合。

3、努力提高完善产品配送质量管理。

4、采取统一的处理程序和解决方式。

（二）建立投诉处理小组

1、投诉处理小组由营销部、品质部、采购部抽出人员组成。营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料。及时通知品质部相关人员或公关经理。向采购人回复一般投诉的处理结果。向采购人解释严重投诉的处理结果。

2、品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果。向采购人解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析。协助对被投诉问题的调查。

3、采购部负责提供对被投诉产品的采购记录记录。协助对被投诉问题的调查。

（三）处理投诉程序

1、听取投诉并记录投诉内容

（1）聆听采购人所提出的投诉。

（2）将投诉的质量问题详细记录到《采购人投诉登记反馈表》中记录备案编号、日期。投诉人详情。被投诉产品详情投诉原因详情。

2、调查被投诉问题产生的原因

（1）调查人员现场初步调查被投诉问题产生的原因。

（2）对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策。

（3）属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果。属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求采购人协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向采购人承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。

（4）如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向采购人解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。

3、就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法

（1）明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换。

（2）不属于质量问题，由采购人自己承担相关费用和损失。

（3）如果采购人投诉对于产品质量问题的界定和处理有任何异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。

（4）对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强。

4、资料的备档保存

（1）所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存。

（2）质量投诉资料的保管期限为五年。

七、