第十一章顾客关系管理CRM与资料探勘.pptVIP

21七月2024第十一章顾客关系管理CRM与资料探勘

大綱11-1何謂CRM11-2長期忠誠顧客11-3CRM之精神11-4CRM技術11-5銷售點管理系統POS11-6顧客電話服務中心CallCenter11-7電腦電話整合系統CTI11-8CRM的效益11-9CRM個案研究11-10CRM的市場發展11-11線上顧客支援11-12資料探勘11-13資料倉儲與資料庫11-14知識管理與知識經濟7/21/20242

顧客關係管理CRM與資料探勘本章重點顧客關係管理資料探勘知識管理與知識經濟資料倉儲線上顧客支援7/21/20243

11-1何謂CRM廣義的CRM(CustomerRelationshipManagement):企業為獲得新顧客、保有舊顧客,以及增進顧客利潤貢獻度,而透過不斷的溝通,以瞭解並影響顧客行為的方法。強調IT所扮演的角色--eCRM透過IT,將行銷、顧客服務等等工作項目加以整合,以更精確且即時的方式預測與回應顧客,提供顧客量身訂做的服務,增加顧客滿意度與忠誠度,提昇顧客的服務品質,達成企業經營績效的目標。建立顧客知識,是顧客關係管理的第一步?企業必須維繫與顧客間的長期關係?大型企業必須建立相關管理制度及體系?方能維繫與顧客間的良好關係。7/21/20244

11-2長期忠誠顧客?長期忠誠顧客優點:更容易挽留每年買的更多每次買的更多買較高價位的東西服務成本比新顧客低會為公司免費宣傳，介紹新的顧客給公司。過去店主將顧客資料記在腦袋裡，現在則是用電腦儲存與管理這些顧客資料企業可以利用這些資訊來辨識顧客、提供特殊服務，以及培養顧客忠誠度7/21/20245

長期忠誠顧客顧客關係經營管理:持續性的關係行銷(continuousrelationshipmarketing,CRM)強調尋找對企業最有價值的顧客,界定出不同價值的顧客群。企業運用不同的產品以滿足各個區隔顧客的個別需求,隨著顧客消費行為改變時,調整銷售策略、甚至更動組織結構CRM是一種整合的架構與經營的策略顧客:被動接受者?主動探尋自我需求競爭趨勢:注重個別差異性的顧客導向服務策略顧客導向的時代:以積極而個人的貼心服務,提高消費者的忠誠度,並建立長期關係7/21/20246

11-3CRM之精神CRM是利用手中既有的資料，試圖發掘顧客的潛在需求，而非僅著眼於眼前的利益。傳統的顧客關係管理:設法改善企業經營效率、增加顧客附加價值的服務，來滿足顧客的需求傳統企業組織除可以從下列四個重要的層面，增加在服務顧客過程中的附加價值以客為尊的服務:賓至如歸的感覺。以促銷為主的服務:降低價格、抽獎，將利潤分給顧客。製造為主的服務:提供顧客所需的產品與功能。以時間為主的服務:為顧客節省時間，以創造更多附加價值，例如:快遞公司的服務。?7/21/20247

CRM的歷史沿革與主要功能1980:ContactManagement,收集顧客與公司聯繫的資訊1990:顧客電話服務中心(CallCenter)等支援資料分析的顧客服務(CustomerCare)電子化時代,CRM結合電腦軟硬體,延伸到運用IT,提供顧客量身訂做的服務,以提高顧客忠誠度?7/21/20248

為何要導入CRM?CRM一樣可分為B2B和B2CB2B方面:有採購活動等往來行為，可藉由CRM來管理與企業間的基本資料及交易資料B2C方面:企業將消費者的資訊加以記錄與應用，藉以促進對顧客關係的維繫與管理廠商導入CRM的主因:提升服務品質:根據資料庫的顧客資料，快速回應顧客需求，減少抱怨，增加顧客忠誠度。推展行銷業務:發展客製化(customized)的產品給消費者，提高業績。提升公司形象:例如金融業採行CRM，將經層次提昇至服務業的層次，塑造新的企業形象。提升經營績效:減低各項成本，提高績效。7/21/20249

知識管理與顧客關係管理CRM的力量，來自於對知識的掌握對顧客資料的蒐集與處理對資料進行分析應用產生有效的知識，以瞭解顧客需求、掌握顧客評估與反饋CRM是一種知識的應用與管理，企業若能掌握關鍵顧客的知識，便能掌握獲利的關鍵。將關鍵顧客的知識轉化成CRM的基礎:善用顧客知識(customerknowledge):蒐集並分析各種顧客資料來源，針對資料間各種關係進行分析，並針對個別顧客的需求，設計最能接受的特定行銷方式或訊息。強化顧客互動(customerinteraction):透過方便且應用科技溝通的互動管道，強化對顧客資訊的蒐集，並提供顧客相關的行銷活動與顧客服務。7/21/202410

CRM的四大循環過程知識發掘(Knowle