客户服务管理师二级技能试题与答案.pdfVIP

客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点

环节？（10分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现

有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户

2、要维系客户3、要关怀客户4、要感动客户二、某一年北京出租车价格统一上

调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下

降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。主要原因在于，虽然北京有近百家

出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了

同行业间恶劣的价格争夺战。请回答以下问题（总30分）1、请分析客户忠诚的

类型有哪些？并简要说明。（24分）2、培养客户忠诚应采取哪些策略？（6分）

答案要点:1、客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。（1）兴奋忠诚因为兴奋造

成的忠诚是非常强的联系，超过了服务价格、好处等的影响，顾客觉得自己是企业

一部分，这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。（2）价格

忠诚这是抓住了部分人对价格敏感的心理。价格忠诚并非能实现真正意义上的忠

诚，它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开

的。（3）刺激性忠诚刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对

那些