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酒店前厅接待处工作手册

关键职能

问询接待处订是负责接待要求住店来宾，为其办理住店手续，负责分配客房。而且负责对内联络，安排接待事项，掌握控制客房出租情况，为酒店经营管理工作提供正确资料及对相关住房、房价、宾馆服务设施和住店客人信息方面提供查询工作。

二、组织结构

团体订房步骤图

团体登记本团体订房控制表填写订单

输入电脑主管检验定单归档

三、岗位责任制

接待处经理工作职责

负责接待处管理工作，确保部门工作畅顺和效率；

2、确保客房最高出租率和房价平均率；

3、制订部门各项规章制度和工作程序，并检验职员实施纪律之情况；

4、编制职员更表，负责职员考勤；

5、监督职员按要求办理客人入住手续和提供礼貌，有效率服务；

6、负责检验职员仪容仪表及工作情况；

7、做好关键客人入住接待工作；

8、负责下属职员人事变动和奖罚处理及工作评定；

9、负责职员业务知识和操作技能训练；

10、编制、审核保留多种报表，为酒店当局和上司客房销售资料；

11、掌握房态，提供营业估计；

12、负责督促订房部职员按要求做好房间预订，整齐统计、回复客人；

13、协调接待处和其它部门关系；

14、监督部门各类用具使用和补充；

15、编写工作月报；

16、以身作则，完成上司所下达工作任务。

接待处高级主任工作职责

主动帮助接待处经理维持接待处工作顺利动作；

指导接待处职员将最好接待服务提供给客人；

在令客人满意基础上，保持最大客房入住率和客房收入；

协调并保持接待处和订房部之间动作顺利；

常常对新职员进行工作培训；

以彬彬有礼和正确有效工作，迎接并为客人做好入住登记；

全方面熟悉和了解酒店服务设施、日常事项及推广行动方便回复客人问询并尽力向客人推销；

帮助接待处经理贵宾安排好房间和赠品；

复查并确保全部客人资料及帐项正确明了地输入电脑中，瘩要证全部相关文件和单据全部附在客人记录表上；

10．处理并跟办当班疑难问题，统计未跟催事件并交接下班继续跟催；

11．处理当班疑难信件和传真；

12．主持并参与职员日常例会和相关培训课程；

13．在工作过程中提出合理化提议；

14．对任何需上级管理阶层处理问题和投诉，反应到部门主管；

15．完成上司要求其它职责任务；

当接待处经理不在时，代理其职责。

接待处文职员作职责

为客人提供热情有礼、正确快捷登记入住服务，并确保一张记录表客人资料正确无误；

2．必需熟悉酒店各项设施及功效、简单城市旅游资料及火车轮船飞机时该表，回复客人所需多种咨询，使客人有宾至如归感觉；

主动向客人推销酒店各项房间促销计划；

按程序处理酒店主客和商业大楼邮件和报纸；

在国家及企业要求范围内，尽可能满足客人要求；

作好常客、团体、贵宾等尤其客人入住前准备工作；

通宵班文员需做《客房营业收入表》打印各类酒店报表分送各相关部门；

在接待处主任指导下将各类报表，单据存档；

补充各类消耗文具；

协作订房部同事作好订房工作；

保持工作区域整齐清洁，有条理;

将相关投诉及问题立即向上级汇报；

完成上司安排各项日常工作；

依时出席日常职员例会；

主动提供改善服务和日常操作提议。

四、操作规程

登记入住程序

工作步骤工作标准及要求

识别客人有没有预订；

有预订：查询《预期抵达表》，找1．主动趋前问候客人，并示

出客人订房并反复一次订房关键欢迎光顾本酒店。

内容，让客人确定。

无预订：简单地向客人介绍酒店2．视当日开房及预订情况推

房间种类及设施，向客人推销房间销房间，尽可能推销较贵房。

并经认可。

形成入住登记统计：

熟客或贵宾：接待处预先准备好《入1。接待员必需辩别客件

住记录表》，请客人在记录表上签真假及使用期，复印相关证文

名认可。件（如结婚证等），确保每个

通常客人：请客人写上《住客登记客人资料正确性。

表》，客人填完后接待员应请客人

取出证件查对，补充并完成该