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家政服务管理制度

第一章：客户服务管理总则

实施目的

为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大

客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握

市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。

第二章：主要岗位职责

一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。

三、客户信息管理：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立

健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。

第三章：客户服务规范

9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人

解决，落实处理结果，给客户满意的答复。

10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。

13.下班时，将传真设置为自动接收状态。

产品的质量和使用情况：

(1)产品性能。

(2)产品使用情况。

三、投诉服务标准

全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不

可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

1.听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说

话，更不能急于表态。

2.问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情